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产品-用户反馈循环

了解如何从客户那里获得明智的帮助,并扩大产品团队的成果。

今天阅读完整的文件并了解:

  • 产品和用户是如何联系在一起的
  • 产品-用户反馈循环
  • 如何共同打造正确的产品
  • 来自用户社区的产品见解
  • 实用的建议和专业提示
  • 产品采用
读白皮书

场景设定:产品副总裁面临的挑战

产品副总裁、首席产品负责人、产品负责人或产品经理:无论你的职位是什么,在构建一个具有客户喜爱的功能、功能和迭代的有影响力的产品时,你都可能面临一系列类似的挑战。表面上看似简单的问题很快就会转变为试图处理忠实用户向您提出的无数功能请求。有时会觉得在任何给定的时间都没有足够的带宽。

你如何判断哪些更新和功能是最重要的?什么才是真正能让你的公司更上一层楼?你如何以一种激发用户热情的方式传达产品路线图,同时确保你的决策是基于数据和见解,而不是主观意见?

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在为团队的待办事项设定优先级时,你是否做出了正确的决定?你的路线图是否真的符合公司和产品的未来愿景?在所有这些问题中:你是否为现有客户所要求的产品改进留出了足够的空间?

但你最大、最紧迫的挑战是什么呢?优先考虑正确的下一步。

你不可能一次听取所有客户的意见,但有必要与他们保持密切联系,以确定优先次序。在这篇白皮书中,我们将探讨如何与你的用户建立一种更加互惠的、以客户为中心的关系,以及如何在你的产品团队和客户社区之间建立一种节奏——通过一个在线社区平台——可以真正推动你的发布从“那很酷”变成“哇!”188金宝搏欢迎你钉。”

产品和用户是如何联系在一起的

毫无疑问,你已经将用户反馈作为产品开发的关键数据点。但是如何获取这些信息呢?你是否依赖小规模的csm通过“中国私语”收集的轶事证据?或者,你是否在更大范围内通过调查或问卷收集用户反馈,而这些调查或问卷几乎没有提供定性的见解——这意味着你实际上不能合理地解释这些数字?

产品使用跟踪工具很热门——你可能已经在使用Mixpanel、谷歌analytics、Amplitude或Kissmetrics等分析工具来分析用户并跟踪他们的数字足迹。这些工具提供的硬数据非常有价值,为您提供回答棘手问题所需的见解,即使您不知道要寻找什么。

但事实本身并不能说明一切。它们显示了当前正在发生的事情,但不一定指向未来的需求。其他方法可以帮助您完成客户调查、焦点小组和创新实验室。但这些可能很难建立,也很难得出结论。

你需要的是一种结构化的方式来获得这些定性和定量的见解。

答案在于有效地利用用户社区的力量

使用客户社区的好处在于它能提供多路表达您不仅可以与客户进行对话,还可以鼓励这些客户之间的对话。

利用在线用户社区,产品经理可以与您的用户进行有效沟通,收集有价值的定性反馈,如新功能和更新是如何接收的,以及客户面临的关键用例。

将此与定量反馈(如社区中的用户问题和功能请求量)结合起来,你就会突然看到“整个故事”,以及帮助你合理化所做决定的数据。

虽然您的用户社区有一个更广泛的生命周期,包括售前、入职、培训和客户成功,以使您的用户从您的产品中获得最大价值,但让我们来探讨如何将其用于产品团队。

产品-用户反馈循环

产品-用户反馈循环白皮书-图像

如您所见,在将用户社区整合到产品工作流时,有一个清晰的方法。它是这样的…

产品-社区反馈循环的基本元素是交流。当然,交流是你的用户社区的命脉,在本白皮书接下来的章节中,我们将特别关注用户之间的交流如何帮助你的产品团队和更广泛的组织,以及在线用户社区如何帮助您更有效地与终端用户群沟通新闻和更新。

产品用户反馈循环白皮书

下载完整的指南,并随时访问它

想要通过利用用户社区的反馈来改进你的产品?下载免费的产品-用户反馈循环白皮书,了解如何使用。

是的,给我一份

1.一般的见解

拥有一个活跃的在线社区或产品用户,他们每天都在谈论你的产品,这为你提供了大量关于用户行为、用例和需求的洞见,这是你无法从其他渠道获得的。

举个例子,以下是我们看到的一些有效的产品团队(包括inside)通过在线社区收集的一些见解:

  • 对新版本的快速、容易访问和精确的反馈

Nutanix是一个面向IT团队的企业云软件解决方案,定期向其社区发布产品更新文章,下一个-多达5个星期。这使得他们的产品团队能够跟上他们没有预料到的反馈。

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  • 洞察流行的和更令人惊讶的或创造性的用例

关键是要让你的耳朵贴近地面。你的客户使用你的产品有哪些不同的方式,他们试图解决哪些问题?您的产品团队可能会看到一些令人惊讶的技巧或变通方法,它们将帮助您形成路线图想法。

  • 分享积极反馈的能力

并在开发团队中引用用户的话,提高士气和积极性。这是我们内部社区的任务。

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你的产品团队会很高兴看到积极的用户反馈

一些最成功的产品团队与用户社区合作的方式之一是每天将产品管理和开发带到客户面前。

在inside,我们的产品团队在我们自己的用户社区中非常活跃,这促进了产品构建者和用户之间真正的协作感。团队日常工作流程的一部分是与社区进行检查,并获得任何时间敏感或主题的反馈,然后让它决定产品团队如何开始工作。

专家提示:为你的整个产品或开发团队留出一个常规程序,花10到15分钟的时间查看与你的产品相关的客户社区最新帖子。要养成这种习惯,以确保持续的合作效果。结果呢?一个为快乐、忠诚的用户打造最合适产品的产品团队。

你的社区也为你的产品团队提供了一个很好的方式来准备客户会议,你可能会加入客户成功的同事。你可以搜索和评论社区活动的用户基础上准备的话题,即将出现。更多关于如何最大限度地利用社区的信息,请下载我们的社区管理终极指南:bet188金宝搏官网

2.共同构建正确的产品

当你在产品团队和最终用户之间实现了合作和双向沟通的好处时,你就可以确定,在确保共同构建正确产品方面,你已经走了很长的路。

这些有价值和独特的见解帮助您确定路线图的优先级。

您还可以要求用户帮助您验证或挑战新的和即将到来的计划和想法。这可以简单到为新想法投票,也可以复杂到邀请用户给出他们认为应该或不应该优先处理的理由。

  • 意念

从其他客户那里获得关于用户创意的见解和反馈也是很好的。B2B软件公司Infoland从接受现有用户想法的单向沟通方式转变为使用社区驱动的帮助中心。现在,他们看到的是用户之间的多方面对话和活跃的讨论,帮助他们理解功能请求或想法是否真的是一个好主意。

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一个创意板的例子

当涉及到在你的在线社区征求意见时,你应该给用户多少方向?我们的产品专家说,几乎没有。虽然给用户提供你正在寻找的反馈和建议是很诱人的,但这实际上会对他们的创造力和提出想法的舒适度产生负面影响。inside和Infoland都没有为此给出指导。

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董事会内部的意念

专业技巧:想法并不总是想法:通常情况下,它们实际上是更深层次问题领域的一个很好的指示器。注意客户的重点所在。如果用户提交了多个类似的想法,或者某个建议获得了大量的赞,请仔细查看,因为用户可能正在识别哪些地方需要你的产品团队进行一些重大改进。

  • 对设计和功能的反馈

有时候,您的产品团队可能想要调查新计划或功能的可行性和接受情况。有时,您可能只是在寻找用户对新设计元素的输入。在线用户社区是问这些问题的完美工具:

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获取用户对设计的反馈
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这些请求确实会得到很多详细的用户反馈
  • 社区帮助测试新功能

当涉及到测试和发布新的迭代和特性时,beta用户社区也可以帮助您。与其依赖于外部测试机构并消耗宝贵的开发预算,不如依赖于你的忠实且长期活跃的用户与你一起进行beta测试和早期采用计划。这将帮助您确保您的新版本对您的目标用例是可行的,并将为您提供更快的洞察力。

最后,您还可以利用您的用户社区及其提供的见解来探索甚至您的用户可能都没有想到的产品差距。可以分析典型的查询,用例或特性请求来自用户在不同的行业和推断这识别潜在的发展领域,可能带来整个堆的价值不仅你的现有用户,还让你成长为新的市场。

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Simyo使用他们的在线社区运行4G beta测试

我们发现最有帮助的是当其他用户实际调用一个请求或想法时,这不是一个好主意。这确实有助于我们的产品团队确定优先级。它可以是如此主观。

柯恩Sterken

Infoland的产品负责人

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品牌采用社区的原因有很多:一些品牌利用其社区进行客户研究,另一些品牌利用其社区进行营销和参与。不过,到目前为止,对于客户社区来说,最强大的用例是作为支持渠道,其最终目标是提高客户满意度和保留率。

内部

3.产品采用

成功的产品采用对成长中的科技公司至关重要。当您可以通过有效的入职流程锁定客户时,确保他们从您的工具中榨取最大价值,并创建一个没有您的产品将是一个真正令人头痛的工作流程,您可以提高保留率,避免流失并增加收入。

以下是一些方法,您的在线客户社区可以大量支持您的产品采用工作。

还记得我们前面提到的测试组吗?它们也会给产品采用带来好处:你选择的那些活跃和忠诚的超级用户会成为你早期采用程序或beta版本的一部分可以依靠的专家当涉及到通用版本或特性时。这对你来说意味着什么?

当您发布通用版本时,这些早期采用者更有可能更好地帮助新用户。如果你做对了,你将会从一个现成的用户专家小组中受益,当关于新版本的疑问和问题源源不断地涌入社区时,他们可以帮你的支持团队减轻压力。您的提倡者也会很高兴成为这些早期应用程序的一部分——有机会比其他人先接触到特性,并感觉自己参与到了产品的开发中,这是非常具有激励作用的因素。这真是一个双赢的结果!

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Nutanix下社区是经验丰富的用户指导新产品采用者的主要例子吗

专业技巧当你推出新功能或产品时,测试版或超级用户已经是专家了。靠在他们身上,你的支持就会减少压力。

  • 产品发布

除了你可能在你的用户社区中可视化的更明显的、主流的类型或产品公告,你还可以使用这个论坛向你最活跃的用户群发布所谓的“预公告”——帮助他们适当地为他们的工作方式的任何变化做好准备。例如,双向通信格式还允许用户帮助您了解,当您发布系统更新时,获得多少通知对他们是有帮助的。

社区中发布的新发布公告的反馈和问题可以让你快速构建知识。对于你的产品开发团队来说,用户对新功能的积极评论和反馈也是一个经常被低估的好处——能够将这一点传递给工程师是很有道德的。

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内部我们喜欢定期与我们的社区分享产品公告

  • 来自其他客户的直接例子

当新用户加入您的社区并能够从使用相同或类似用例的产品的同行那里学习时,他们通常会更快地加入,并且在实现产品价值最大化方面遇到的麻烦更少。在您的在线社区中发生这种情况的巨大好处是,它允许我们前面提到的多种方式交流,允许多个用户从每个故事、示例和最佳实践中受益。

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用户组是将共同的兴趣或用例组合在一起的好方法

  • 回答问题,积累知识

有多少次您的产品团队被要求回答以前以某种方式、形状或形式明确提出的问题?利用用户社区可以让你绕过这些重复的请求,让活跃用户为你做繁重的工作。在一些社区中,用户会回答多达50%的问题。一旦给出了一个好的答案,它对未来来说就是新的。一旦给出了一个好的答案,它对未来来说就是新的。

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Deezer充分利用他们的社区生成的内容,并有一个奇妙的知识库,允许客户自助服务

  • 用户指南、操作指南、教程和其他内容的中心位置

当您的社区作为一个不断增长的、用户驱动的知识库承担双重职责时,千万不要怀疑最新的教程、操作指南或常见问题解答会再次存储在哪里。

这给产品团队带来了巨大的好处;为什么?它不仅支持顺利的入职过程,而且甚至帮助预认证用户问题。当一个关于产品团队的问题出现时,它很可能已经浏览了之前的答案、常见问题和其他人的意见,所以你可以确定它值得关注。

  • 由用户创建的真实场景用例和教程

在线客户社区的内在价值之一是它所促进的点对点(P2P)协作感。用户分享和讨论他们的现实生活用例,并为特定场景提供教程、最佳实践和操作方法。这是您作为一个产品团队根本没有能力提供的细粒度指导(无论您多么希望自己能够提供!)有关P2P协作如何帮助您的产品和客户成功团队的更多信息,查看我们完整的客户成功指南!

B2B用户社区的商业价值很大

查看电子书:在线社区的商业价值

了解如何利用你的客户社区来驱动价值,并帮助你扩大客户成功功能。

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实用建议:如何建立一个无缝的产品社区工作流

我们已经讨论了将用户社区融入产品团队的工作流程所带来的好处。现在,让我们看看您可以采取的一些实际步骤,以确保定期的社区评论或活动成为您的产品团队工作方式的自然组成部分。

1.每日或每周-设置定期复习节奏

只有你才能为你的团队确定正确的节奏。你可能会决定产品负责人应该每天与社区互动并关注趋势,而你的开发团队只需要每周查看几次。这里的诀窍是不要一开始就太紧张——我们都知道,尝试建立新习惯时,如果循序渐进,会更容易。从小处开始,慢慢积累。

专家提示:这里最重要的是一致性,而不是“实际花费的时间”。如果你的团队能够养成每天查看社区的习惯——哪怕只花5到10分钟——而不是每周花整整一个小时浏览一次,那就更有价值了。

专家提示:您可能希望使用不同的工作流或例程与社区用户进行交互,而不是简单地查看和阅读社区内容。这取决于你的产品团队在社区中的活跃程度。

2.创建一个系统的内部会议结构

确保您的产品团队与负责管理社区的人员保持定期联系和协作。您可能有一个专门的社区经理,或者这个任务可能在客户支持或成功部门。在inside,我们的产品团队和社区管理团队每隔两周就会对用户反馈、创意和功能请求的趋bet188金宝搏官网势进行审查,并对任何即将发布的用户公告进行调整。

实用建议:如何对想法说不,如何管理期望

或者当然:你的用户会提出一大堆的功能请求,你的工作就是合理化和优先化这些请求。根据您的路线图和未来计划,您需要确定哪些是有意义的,哪些是不值得投入宝贵时间和资源的。188金宝慱怎么下载不了

这不可避免地意味着你将不得不经常拒绝用户的许多功能请求,而这些用户往往是你最活跃、最忠诚的客户。

你如何做到这一点,同时保持积极的情绪和保持协作的氛围,这样你就不会阻止用户在将来提交想法或请求?

以下是我们如何在inside回应客户的想法或功能要求:

我们总是确保每个想法都能得到回应——不管它看起来有多“不为人知”。我们的方法总是问“为什么?”至关重要的是,产品经理能够找到根本问题。用户想通过这个想法达到什么目的?他们想解决什么问题?一旦我们确认了问题的实质,我们就能更好地解决它——这样我们通常就能找到比最初提出的想法更好的解决方案。

丹尼尔·布恩

inSided的产品负责人

如果你真的要拒绝呢?Infoland产品负责人科恩•斯特肯表示,透明度是关键。

当我们不接受一种观点时,我总是试图分享正确的理由。用户在分享方面投入了大量精力,这可能会让人望而却步——尤其是对新用户而言——所以我认为我们应该以一种共同的礼貌来回应。当然,有时候用户不喜欢或不同意我们拒绝某个想法的理由。有时候,我们不会执行一个想法,因为用户群太小了。有时候事情太多了。有时候问题不在于想法,而在于我们的计划。但最好是公开和透明,这样才能与我们的用户建立牢固的持续关系……

柯恩Sterken

Infoland的产品负责人

专家提示:记住,当提到创意时:你不是在寻找功能需求,而是在寻找需要解决的问题。或者用户认为他们想要的,因为不是他们真正需要的。

实用建议:度量标准

而YMMV——你的指标可能会有所不同;-) -产品团队需要注意的一些关键指标是:

  • 你是否从足够多的人那里收到关于某个主题的反馈?是否有足够的反馈被认为是重要的,或代表“当前”客户的景观?或者反馈主要来自某个特定的行业,甚至是公司?
  • 根据用户配置文件分割反馈。谁在与内容互动或阅读内容?谁参与其中?数字是多少?
  • 说到创意,一个创意能得到多少选票?最近是否出现了很多类似的想法或请求?

总之

产品团队有很多理由开始更有效地使用他们的用户社区。

利用您的在线用户社区来获得您的决定的支持,并利用社区的力量来捍卫您共同采取的决定。

这是一种不可替代的方式,可以帮助你的用户——最终最重要的人——了解你和你的公司将把你的产品带到哪里,并确保他们作为一名律师与你同行。

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