SaaS客户的成功:如何保持和发展你的客户

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B2B软件公司客户成功的爆炸式增长并不奇怪,特别是考虑到它的关键metrics-customer保留,客户互动和满意度是每个SaaS业务策略的核心。越来越多的公司正转向他们的客户成功部门收集和分析客户的反馈并加强宣传。这一术语本身就让人明白,需要确保您的客户从您的产品中获得他们期望的价值。

但是什么是客户成功呢?是什么让客户成功经理和领导夜不能寐?最重要的是,如何在确保最佳用户体验的同时解决这些挑战?

B2B SaaS中的客户成功

根据行业巨头Gainsight的说法,客户成功“是确保客户在使用你的产品或服务时达到预期结果的一种商业方法。”另一方面,对于外来营销巨头Hubspot来说,客户成功是“预测客户的挑战或问题,并在这些问题出现之前主动提供解决方案和答案的过程。”188博金宝苹果手机怎么下载尽管客户成功的定义各不相同,但确保你的客户完全满意并从你的产品中获得最大收益的前提仍然是其核心。考虑到这一点,不应该推动客户成功是任何B2B SaaS公司的主要目标吗?当然!这其中有一个非常明确、可衡量的商业原因:客户保留。

最终B2B指南支柱第CTA 6-1页

让我们解释一下:

当您为客户提供成功所需的必要工具时,您增加了他们总是从您的产品中获得最大价值的可能性,并且他们更可能坚持下去。本质上:客户成功团队的绩效直接影响您的底线。

资产2 protip

真正重要的是要记住,客户成功是一个持续的过程。它需要不断确保每个用户都能从你的产品中获得最大的利益。换句话说:它是主动的,而不是被动的客户支持).客户成功是关于找到通知、更新和指导用户改变或使用产品的不同方法的方法,同时收集他们的反馈,并使用它来通知产品改进。

综上所述,很明显,客户成功在提高保留率方面起着重要作用。难怪这个词在过去几年里大受欢迎,特别是在SaaS社区。

客户成功术语向主流的转变对B2B SaaS行业有着广泛的影响。也许最引人注目的是,它增加了对客户成功培训、工具、资源、社区、平台和解决方案的需求。188博金宝苹果手机怎么下载188金宝慱怎么下载不了根据对B2B SaaS公司的一些调查,超过90%拥有一个客户成功团队,许多首席客户官(CCO)直接向首席执行官报告。显然,公司越来越认识到,客户成功与销售、营销和产品一样重要,而且越来越重要客户成功的领导者在执行桌上有一席之地,从下面典型的组织结构图可以看出:

Org chart-for-B2B让我们明确一点:客户成功的崛起并不会让客户支持/服务变得多余。事实上,恰恰相反。客户服务和支持应该被视为整体客户成功包的组成部分,帮助用户从一开始就使用你的产品,并贯穿他们的整个“旅程”。因此,客户成功可以被视为最终目标,它包括客户支持和服务,同时主动将客户体验放在前面和中心。

正如我们之前所说的,客户成功是一个持续的过程——它永远不会停止,直到你的客户停止购买和使用你的产品。如果这让客户成功听起来像是B2B SaaS公司的圣杯……嗯,它应该!当然,我们并不是唯一持有这种观点的公司——许多SaaS公司都在客户成功方面投入巨资,根据Gainsight的说法,73%的客户成功经理在软件和IT行业工作。

客户成功领导者应该关注哪些指标?

因此,我们知道了为什么客户成功是成功B2B软件公司不可或缺的部分——它的主要目标是保持你现有的客户和增长你的底线。我们理解这一点,不仅因为我们与他们合作,而且因为我们也是一家B2B软件公司!

如果你还不相信用户留存率是SaaS成功的核心——数字是不会说谎的。增加销售和留住客户比获取新客户要便宜得多(大约4到9倍)。再加上一个事实5%的留存率增长可以带来25%的利润增长,很容易理解为什么SaaS公司如此专注于留住员工——包括我们。

但是,推动B2B客户留存率的核心客户成功指标是什么?它们究竟如何减少流失?让我们详细地看看每一个:

指标1:客户参与

客户互动对于不同的组织有不同的含义。Gainsight's以定义为例,直奔主题:“客户与公司或品牌之间的互动。”我们的客户体验总监Martine Van Deursen清楚地定义了互动背后的双向关系:

B2B中的客户参与都是关于客户体验真正的合作伙伴关系。当客户感到被倾听时,他们倾向于与你分享他们的观点和经验,以及彼此之间的交流,以影响你的产品和服务的开发。这既能提高收益,又能让你不断改进产品。

马丁范德尔森

内部客户体验总监

考虑到这些定义增加客户互动可分为三个主要领域:

  • 它使保留:B2B客户参与的增加会带来更高的客户忠诚度,或“粘性”。想想看,用户正在最大化你产品的价值,并让他们信任的人快速、明确地解决他们的问题。它们不仅不太可能流失,有些甚至会成为你的品牌大使。看看我们的博客让我们更详细地了解用户粘性如何提高用户留存率。
  • 你创造出更好的产品:通过增加参与度,您可以促进每天使用您产品的人之间的互动。这就产生了一个反馈回路这使您能够根据用户的请求和建议不断改进产品,并使客户随时了解产品更新或更改的最新情况。双赢!
  • 您可以促进客户支持和成功:当客户有机会相互交流时,他们会分享最佳实践,并从你的产品中获得更多。这对您的客户成功和支持团队来说是个好消息,因为用户经常会回答彼此的问题。在可能的情况下,交互也应该是一对多的,而不是简单的一对一。通过这种方式,你的客户可以很容易地从彼此的知识中获益(减少团队的压力),你也可以快速、轻松地与客户沟通。

无论你做什么,都不要低估客户参与对促进客户成功的作用!

指标2:客户满意度

任何CSM的主要关注点都是最大限度地提高客户满意度,并尽可能地提高客户体验。当然,这直接关系到客户参与度和留存率。这里的理念是,用户的参与度越高,他们就越有可能从你的产品中获得最大的利益,并宣扬自己的良好体验——最终提高你的用户满意度,增加用户粘性。

增加客户互动

最近的一次德勤关于客户成功的调查甚至发现,“近四分之三的受访者在今天的客户健康评估中包括客户参与和情绪指标。”这是一个简单的前提,真正提高客户的满意度=提高留存率和直接影响你的底线。

指标3:产品采用

最后,作为SaaS公司,您应该为使用您的产品的人数以及他们从中获得的价值而感到自豪。这就是为什么产品采用数字对于SaaS的整体成功是如此重要,这也是为什么客户成功团队坚决要看到数字的增长。最大化产品采用是指确保客户拥有必要的工具,以便随时从你的产品中获得最大的潜力,包括:

  • 在入职过程中
  • 当你交付新功能时
  • 在推出产品更新时

要做到这一点,就要在你和你的客户之间进行有效的沟通。重要的是,这些不应被视为一次性或单向的互动。正如您向客户宣布更新或功能推出一样,他们也应该能够为您提供反馈和建议,以改进您的产品(毕竟,他们每天都在使用它)!测试版用户群也是收集客户反馈和对新功能的看法的好方法。这使您能够在全面推出改进整体产品采用率之前解决任何bug或问题。

但这种与用户的双向沟通不仅仅是用新功能和更新测试水,或者用可靠的反馈武装你的客户成功团队,以带给你的产品团队。它是希望您的客户为您的产品的总体愿景做出贡献,这样您就可以确保您始终在构建一个适合用户需求的产品。继续,让客户的声音帮助制定产品路线图(当然是合理的)。有关如何改进产品反馈和构思过程的更多详细信息,请查看此构建更好的SaaS产品的详细指南。

这一切都与保留联系在一起:随着用户采用更多的功能,添加更多的数据,有权对您的产品提供可操作的反馈,并从平台实现更多的价值,他们会变得更成功,更不容易流失。

如何提高保留率


很容易理解为什么客户的成功会影响到您业务的各个方面。如果做得好,客户的成功有可能影响销售、营销、产品、培训、支持等方面的决策,并可以提供由坚如磐石的数据和见解支持的实用、可用的业务建议。也就是说,市场向SaaS的巨大转变导致了软件市场竞争的巨大增加。

竞争的增加不仅仅意味着更多的价格竞争。如今,客户(特别是由于freemium SaaS机型的兴起)可以很容易地尝试一种产品,看看它是否满足他们的需求,如果不满足,就转向下一个供应商。结果如何?对成本效益高的客户成功模式的需求大幅增加,从而极大地改善了客户体验。

这就引出了一个重要的问题:

B2B SaaS公司如何在不向客户成功部门投入资金和资源的情况下保持并快速增长他们的客户基础,同时改善这些客户成功指标并增强客户体验?188金宝慱怎么下载不了

关键在于提供有效的客户自助服务。

那么,当我们说自助服务吗?在B2B SaaS中,提供客户自助服务是指确保客户能够自己快速、轻松地找到给定问题的答案,而无需联系您的支持或成功团队寻求帮助。也就是说,虽然这对业务的顺利运行至关重要,但出色的客户自助服务不仅仅是确保用户找到正确的答案。它是为了让人们以最适合自己的方式使用您的产品所需的工具:从与其他客户分享最佳实践,到阅读专家用户的提示和技巧。

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换句话说,自助服务不应该只是一个在客户找到问题答案后就完成的复选框练习。相反,它应该是一个不断演变和更新的流动过程——确保你的用户拥有所有他们需要的工具和信息,以便在产品开发过程中获得最大的价值。根据Forrester最近的一项调查,73%的人觉得珍惜自己的时间这是公司为他们提供优质服务所能做的最重要的事情。您为他们提供的回答问题的资源和工具越多,他们找到答案的速度越快,他们购买、使用、重用甚至推荐您的产品的可能性就越大。188金宝慱怎么下载不了

最终,确保用户能够自助应该是最重要的所有有效的客户成功努力的基石. 通过一流、快速的自助服务,您不仅有一位满意的客户帮助您解决问题,还有一位大使为您的业务提供担保,甚至可能帮助您产品的其他用户。

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那么,有效的自助服务是什么样的呢?我们认为,这可以归结为四个主要因素:

1.启动一个在线社区

当谈到真正推动客户成功的工具时,看看网络社区就知道了。当然,并不是每个人都认为在线社区平台应该是促进客户成功和增加自助服务的必经之路。188金宝搏欢迎你所以,这就是为什么越来越多的B2B软件公司意识到社区应该是他们的客户成功技术栈的支柱:

  • 下一级用户参与度:

通常,客户参与——尤其是B2B SaaS公司——围绕着网络研讨会、会面和圆桌会议。但这些项目组织起来很耗时,运行起来很昂贵,最重要的是,几乎没有具体的、可衡量的成功数据。通过在线社区,用户可以轻松地与其他用户以及您的组织进行交互,您还可以跟踪客户交互。这不仅可以让用户在一个开放、安全的论坛上分享最佳实践,还可以让你的客户与他们的同行——让我们面对现实吧——公开交谈——他们往往更信任你的品牌。哦,还记得我们之前说过的,用户参与度越高,就越有可能留在游戏中吗?没有比和一个B2B客户成功社区!

社区参与

  • 减少支持票证:

在在线社区中,用户倾向于回答彼此的问题,这意味着客户可以很容易地在社区中找到评分最高的答案,而无需联系支持部门。这允许您的超级用户(那些最经常使用并理解您的产品的用户)在一对多的平台上帮助其他用户。还不相信吗?我们知道你在想什么“我的客户不会活跃在社区中……为什么我的用户愿意花时间帮助其他用户?”虽然这些都是非常正常的担忧,但事实是,在线社区参与结果显示出相反的结果。在inside,我们发现B2B社区的平均点对点(P2P)参与度高达70%,比行业平均水平50%高出20%。如果您想增加P2P支持,请务必查看我们的这里有5个策略。这可以减少多达50%的门票,为客户成功和支持团队腾出宝贵的时间,专注于更高价值的任务,同时还可以增加客户满意度,从而提高客户的忠诚度,因为他们可以轻松自助。这是一个很好的总结我们的社区如何促进客户成功的顶级技巧!

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2.提供易于维护的知识库

想象一下,你有一个工具,可以在客户提出问题之前就回答他们的问题?这本质上就是一个有效的、最新的知识库所做的——这是确保用户能够自助服务的最好方法之一。

但这还不是全部。如果你把你的知识库和你最好的用户生成的内容通过在线社区平台,您可以真正将188金宝搏欢迎你自助服务提升到一个新的水平。这使客户能够充分利用其值得信赖的同行(日复一日使用您的产品的同行)提供的内容,而您的公司创建的内容在结合使用时,可确保您的客户始终获得他们需要的最相关的答案和信息。

强大的知识库和社区组合在允许新客户在入职期间自助服务方面也非常有价值。想想看:新用户可以利用知识库(教程、常见问题解答等)中的客户成功入门内容,同时可以访问社区中最有经验的用户提供的有见地的客户创建内容。随着用户之间的互动越来越多,这将使有关产品的相关信息保持最新,无需团队的任何努力即可增强您的知识库。这意味着客户总能得到对其问题最有帮助的答案。

3.确保你的“客户成功”内容是容易获取的

在有效的客户成功和自助服务方面,内容为王。为了让客户能够自助服务,不仅你的Success内容必须是可用的,它还必须是易于访问的。成功的内容可能包括任何东西,从教程,技巧和技巧,到案例研究,关键在于不仅要创造这些材料,还要在正确的地方,正确的时间展示它。换句话说:无论客户在你的网站的哪个位置,或者他们在使用你的产品的哪个阶段,他们都可以很容易地找到与他们最相关的内容。这听起来可能是一个苛刻的要求,但这对确保客户有一个无缝的用户体验和可以轻松地自助服务是至关重要的。让我们明确一点:一个有效的自助服务并不仅仅是一个“好拥有”——它是客户所期望的。

一般来说,那些需要长时间努力寻找解决方案的客户会:188博金宝苹果手机怎么下载

A)放弃(而且很可能会感到沮丧)或者

联系您的客户支持团队寻求帮助

为了避免这些结果,请使用产品内、应用程序内和站点内可嵌入的小部件主动提供帮助内容,这些小部件提供由智能搜索功能支持的上下文内容。请记住,能够轻松自助的客户更有可能成功,更有可能重复使用您的产品,也更有可能留下来。再加上一个事实,越来越多的用户现在希望快速找到答案通过在线回答他们的问题,您真正了解了为什么可访问的帮助内容是有效扩展客户成功的基石。

你可以采取的最好的步骤之一,以确保你的用户总是在手边的内容是有一个专门的目的地。拥有一个在线社区,将公司的成功内容和用户的最佳答案结合在一起,是实现这一点的一个很好的方法。将您的社区和知识库结合起来,并提供智能的预测性搜索,这意味着在社区中寻找答案的用户可以在无需导航的情况下找到知识库答案,反之亦然。最后,这个帮助内容是黄金谷歌搜索和巨大的社区流量(从60-80%)可以来自有机搜索!

你的“客户成功”技术堆栈应该是什么样的?

因此,我们已经确定,当涉及到有效扩大客户成功时,你必须促进客户自助服务。也就是说,拥有正确的客户成功工具也非常重要,而且要将这些工具整合起来,这样才能解锁大量的用户数据,并对客户进行360度的观察。

但在实践中又是怎样的呢?当你扩大规模时,你应该拥有哪些客户成功工具?集成如何真正帮助客户成功团队做出数据驱动的决策并变得更高效?

首先,让我们来看看当涉及到客户成功团队成熟度时,按比例滑动:在操作方面,工作方式,尤其是工具方面。以下是随着你的成长,你在客户成功方面可能做出的努力:

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阶段1基本支持:这是早期。您的组织只有很少的客户,您的客户成功团队掌握着一切,您正在提供足够的、基本的支持。

阶段2 -简化传入请求:如果你的客户数量在增长,你可能会实现Zendesk这样的票务系统,并拥有一个轻量级的公司知识库来帮助你的支持团队。你可能还会有一个客户关系管理系统,比如Salesforce。

第三阶段:效率与自助服务:增长速度很快,而你在内部也很难跟上。你必须分散精力来管理大量涌入的客户、支持请求和用户反馈。你不再能够积极主动,发现自己以一种被动的方式与客户打交道。你不能再多雇10个CSM了。你是做什么的?您需要一种以一对多(而不是一对一)的方式与您的用户进行通信,并且必须促进快速、简单的客户自助服务。这就是在线社区的作用所在,它可以很容易地与你的知识库相结合,允许你为用户提供产品内支持,并极大地提高客户参与度。

第4阶段——大规模:你到处都有顾客!他们是自我服务型的,相互交流,你的公司和你的客户成功/支持团队可以主动工作,处理最紧迫的客户问题。到了这个阶段,您将需要实施一个影响深远的客户成功工具,如Gainsight。


多么成功的客户技术堆栈
应该看起来像你的规模:

客户成功成熟度模型完整

整合您的工具以有效地扩大您的客户成功

因此,你的公司正在迅速发展,你有许多客户成功的工具——从票务系统到CRM到在线社区。但是,正如你所知道的,不同的平台以不同的方式帮助你。为了最大限度地利用它们,并确保为客户成功团队以及整个业务获得最佳结果,您需要整合它们!这里有一些整合的例子,可以真正让你的客户成功从好的到伟大的:

将社区与客户关系管理整合:

获取既可衡量又可操作的客户数据可能是一项棘手的任务。这就是将社区和知识库与客户关系管理集成的地方,就像Gainsight(他最近将他们的社区迁移到inside平台)例如,Salesforce可以帮助您获得有关客户的大量数据,这些数据可用于推动客户成功部门的关键战略决策。以下是几个例子:

解锁客户参与数据

假设您的客户成功团队正在努力获取敬业度指标,那么集成将大大有助于解锁这些信息,并为您的CSM提供制定数据驱动决策所需的信息。

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里面的与Salesforce的社区整合,例如,允许您将单个社区成员与Salesforce中的联系人账户关联起来,这样您就可以汇总关于公司和个人的参与数据。通过这种方式,您可以了解哪些客户正在与社区内容进行交互,他们认为哪些内容是有用的(或无用的,视情况而定),以及他们最近在您的社区中是如何活跃的。了解客户的参与情绪非常重要,因为它可以让你识别成功内容中的差距,同时轻松跟踪哪些客户可能需要额外的指导或支持。

轻松访问帮助你打造更好产品的产品创意数据

将B2B客户社区与您的CRM集成不仅使您能够访问客户参与指标,还可以帮助您快速、轻松地识别来自用户的最流行、有用和有价值的建议或产品请求。如何?让我们解释一下。

正如我们之前建立的那样,在线社区是从客户那里获得关于您产品的反馈或建议的一种很好的方式。有了社区,不仅客户可以提交创意,其他用户也可以对创意进行投票和/或评论,让您深入了解客户希望看到的产品走向。也就是说,反馈和产品构思请求可能很难跟踪和确定优先级。例如,在在社区在美国,我们发现30%到40%的用户发布的内容都可以在产品创意部分找到——这意味着有大量的反馈和请求需要筛选。这就是将你的社区与CRM集成的地方。

我们与Salesforce的整合不仅可以让你看到哪些客户反馈请求最受欢迎(或最不受欢迎),你甚至可以将总ARR附加到客户的功能请求中。这可以让你确定哪些产品建议来自价值最高的客户——这意味着你可以帮助你的产品团队根据用户需求的货币价值进行优先排序。不再假设最迫切的功能需求是什么——现在你的csm可以将这些可靠的数据带给你的产品团队,确保你正在构建的产品能够反映用户最迫切和最有价值的需求。

将社区与您的票务系统相结合:

虽然社区推动了点对点支持,但总有一段时间,用户会问一些棘手的问题,通常是技术性的问题,这些问题最好由您的支持和成功团队直接处理。

将社区与你的票务系统整合起来,例如Zendesk,它允许你快速升级这些社区问题(考虑特定账户问题或bug报告),只需点击一次。这种简单的罚单升级为社区管理员节省了时间(因为他们不再需要手动提交罚单),并确保正确的人响应客户的查询——这意味着为您的用户提供更快、更好的答案。双赢。

与您的工作流工具集成:

让你的工作流程尽可能无缝,有助于为你的团队腾出时间,让他们专注于他们可以增加最大价值的领域。例如,通过zapier,将你的社区平台与你和你的团队内部使用的其他应用程序(如J188金宝搏欢迎你ira、Slack或trello)连接起来,可以让你轻松地自动化和简化工作流程。使用Zapier作为连接所有其他技术堆栈元素的桥梁,意味着当你的社区发生任何事情时,csm可以通过任何他们想要的渠道收到通知。确保他们不会错过任何来自你的社区的重要内容。

最后,永远不要忘记:这是关于留存率的。

在衡量你的客户成功努力时——无论是通过改善你的自助服务,收集对客户情绪和行为的见解,还是整合你的客户成功平台以实现更无缝的工作流程——始终记住主要目标:留住你的客户,提高你的ARR。

例如,不要忽视这样一个事实,即客户参与不仅仅是在一次性互动中帮助客户或授权他们在在线社区中相互帮助,而是让他们感觉自己属于自己。他们越觉得自己是你品牌的一部分,而你不断地努力将他们视为你品牌的一部分,他们就越有可能回到你的产品中,并与同事和朋友一起大喊大叫。

归根结底,SaaS就是两件事:提供人们喜欢的产品,以及让那些喜欢你的产品的人满意——两者都有空间。

你已经猜到了,在inside,客户成功驱动着我们做出的每一个决定。正是这种信念使我们取得了今天的成就,并将继续推动我们在未来几年实现增长目标。我们真的相信——并且已经证明——社区的力量能够留住和发展我们的客户。我们希望你也这样做。

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