成功B2B社区管理的终极指南bet188金宝搏官网

为什么在线社区?

社区赋予品牌并非秘密。我们每天都看到这一天,因为家庭名称B2C品牌更换了他们的单向,促销,通过他们在网上建立的客户社区更换了更加协作和会话方法。但是建设和成长为B2B软件公司的在线社区有哪些好处?阅读以发现他们可以对您的业务的影响。

Ultimate B2B指南支柱Page CTA 3(1)

在线客户社区至少直接为您的业务的三个核心领域注入了价值:客户服务、客户成功和产品开发。看看我们这里是客户成功的完整指南,如果你正在寻找留住(和发展)客户的方法。

188app彩票 是否通过降低服务成本和增加服务成本来服务他们的组织客户保留

但是社区怎么可能对扩展客户成功和支持产生如此大的影响呢?

基于一对多原则,在线社区可以作为长期的内容引擎。每当用户生成新的内容(想想:常见问题的答案、用例查询、最佳实践分享等),它不仅会被社区成员的小群体所看到,还会被成千上万通过搜索引擎偶然发现该页面的其他访问者所看到(嗨,谷歌!)

此外,对于B2B软件公司来说,拥有一个透明的、多渠道的社区的好处是显而易见的。随着越来越多的SaaS公司尝试免费增值模式在美国,确保所有用户(包括免费模式和以上)都能得到有效、适当和可扩展的服务是很重要的。事实上,在线社区在提高免费用户到付费用户的转化率方面发挥着重要作用。为什么社区在这方面如此成功?一个他们可以互相分享最佳实践的空间轻易自行服务而不是联系你的支持团队,这是一个理想的方式,以最小的成本和努力为他们提供一流的服务。

社区是创造、捕捉、发现和培养对话的强大引擎——因此帮助和支持内容.这些对话为人们提供了一种新的方式,让他们真正地与他人交流什么对他们来说是重要的,并与彼此和你的公司分享他们的观点和用户体验。与此同时,社区为公司与消费者建立联系、发展基于信任的关系、获得独特的客户洞察以推动更有效的产品开发、客户成功和服务体验创造了新的机会。

与Facebook或Twitter等社交媒体平台不同,在线社区是你实际拥有的客户网络CustomerThink他说:“知道社交媒体平台几乎完全控制了你的社区,这可能是一颗难以下咽的药丸。”

您可以收集用户生成的内容,分析它,并使用它监控客户的健康状况、满意度和参与度.社区内容和用户数据可以无缝集成到您现有的网站、客户门户、移动应用程序和您的团队自己的软件工具中——从Gainsight到Zendesk到Salesforce。这将为你提供大量的用户数据,让你能够360度了解用户粘性和幸福感,同时也能够预测用户流失率。更多的是什么?无论社交媒体格局如何变化,你都可以继续为你的品牌提供正确的社交客户体验。

您的社区是什么用途?

B2B SaaS公司采用社区的原因有很多。他们利用一些社区作为支持渠道:由于在线社区方便了自助服务,客户可以互相回答问题,您可以看到多达50%的支持票减少。其他组织利用他们的社区来推动客户互动产品采用(对留存率有积极的连锁反应),而有些人更喜欢利用社区中的用户产品开发当然,最成功的B2B社区是在所有这三个领域工作的。

未来的自助服务

因为社区提供了如此多的令人信服的好处,社区是大大小小的组织中文化变革的强大驱动力。成功的社区,如网络建设公司,极端的网络,可以有成千上万的终端用户。事实上,智能软件解决方案公司Infoland在发布仅6个月的时间里就看到了这一点188博金宝苹果手机怎么下载超过50%的用户在社区中活跃

在客户旅程的所有阶段都有积极的影响

客户社区在客户生命周期的所有阶段都扮演着重要角色。例如,在售前阶段,社区问答可以解决潜在客户的问题,帮助他们做出更明智的决定——更快地购买!在购后阶段,社区通过为客户提供高质量的自助服务渠道,帮助您降低服务成本,提高客户满意度。最后,社区鼓励客户互动,让它们成为一个很好的地方,让你从每天使用你的产品的人那里获得真正的见解,从而改进你的产品。换句话说,社区是获取客户反馈的好方法,让你能够根据客户的意见来塑造产品。

一些额外的交通?是的,请!

社区不仅提供真实的点对点推荐和建议,而且还有助于将潜在买家从搜索引擎吸引到产品页面。研究表明,整合良好的客户社区,将他们的内容嵌入整个网站或应用程序,而不是保持孤立,帮助企业产生高达30%的额外流量-说你好更多的线索,更高的转化率,并加快你的在线购买周期。

社区客户成功

利用你的社区来推动用户粘性

客户订购的增加如何提高客户体验并影响您的底线?

我们inside的客户成功经理Martine Van Deursen对敬业背后的双向关系的定义是:

B2B中的客户参与都是关于客户体验真正的合作伙伴关系。当客户感到被倾听时,他们倾向于与你分享他们的观点和经验,以及彼此之间的交流,以影响你的产品和服务的开发。这既能提高收益,又能让你不断改进产品。

马丁尼Van Deursen

内部客户体验总监

最终,无论你如何定义客户参与,事实是,企业越来越意识到这是为企业创造收入的重要方式。

作为一般的经验法则,客户越活跃,与公司在一起,他们倾向于更满意。看看这些统计数据销售团队:

Customer_Experience_Stakes_Statistics

有些人反驳说,一个组织的职责不是让顾客高兴,而是让他们成功,但事实并非如此。数据显示,客户希望公司能在中间满足他们的需求。

CS Pillar Page CTA

客户订婚表明您的业务健康

可以整天凝视保留号码,但这不会改变任何东西。客户参与的增加导致更好的客户体验,这导致客户满意度和成功更高。最终,这导致客户保留的增加,因此收入!简单,对吗?

为什么要建立客户参与社区?

在线社区给你的客户一个相互交互和分享最佳实践的透明平台和你的业务。社区培养客户是客户是互动和有趣的群体的一部分,允许他们互相学习并推动参与。当您激励有充足的相关内容的人时,您会增加订婚,并提供保留和产品采用率。创建Hof-to,将激发案例研究拉持,并使用您作为内容引擎组织的事件。在您的中央客户社区分发所有这些伟大的东西,并确保将其推向具有相关的个性化通知的用户。更多的是什么?客户可以通过允许客户自行服务并互相帮助,减少客户支持团队的最佳答案,这不仅会增加互动。
会员为内容而来,为社区而留!

客户互动

使用您的社区扩展客户自助服务

点对点对话使在线支持更好,更可扩展,而且它们提供了一种人性化的感觉,这是机器人和人工智能等最新的“成本降低”技术永远难以复制的——花费的资源成本只是客户服务对话的一小部分。

这就是你的在线社区的魅力所在!

你所有的客户加起来可能比你想象的更了解你的产品——而且,他们中的许多人都愿意分享他们的专业知识。所以,把你的社区作为第一个联系渠道。如果没有答案,人们开始问,让你的内部专家参与进来,让他们的答案在未来有益于许多用户,而不仅仅是现在问这个问题的用户。

结果呢?我们看得很近188app彩票 .对于那些不能,确保用户总是有选择与支持或CSM对话。启用这个机制可以转移目前困扰您的支持团队的25 - 50%的问题。

点对点

通过社区,您不仅仅是帮助现有用户自行服务。由于社区内容与谷歌非常高度,因此社区的大多数情况通常来自有机搜索 - 通常在60%至80%的范围内。这里也可以帮助寻找自我教育的潜在客户。

请记住,社区上的自助服务内容并不局限于一个独立的目的地。使用平台的API或开箱即用的可嵌入将帖子,知识文章和支持文档注入您的应用,网站或软件产品。在INSODIONIOND中,我们相信让用户可以轻松访问相关的上下文支持是如此重要,我们甚至开发了我们的应用程序支持小部件 - 允许您将您的知识库和社区内容集成在您自己的整个平台上。自从实施应用内支持小部件以来,我们的B2B社区的一家社区均报告了17%的参与。

利用您的社区进行见解、创意和产品采用

沟通

1.一般的见解-对新版本和创造性用例的反馈。

webroot2

Webroot使用他们的社区来更新用户的特性请求,并从他们的用户群中收集反馈

2.产品构思利用用户的专业知识,创建一个透明的流程,帮助制定产品路线图。

社区允许您直接确定最流行(和最不流行)的用户请求为您提供来自客户的具体业务主张,并将其带到您的产品团队中。反过来,这也允许你的产品团队基于可靠的社区数据对请求进行优先排序,同时鼓励你的客户成功和产品团队之间建立一种更加精简和数据驱动的关系。

因此,在B2B SaaS公司中,从终端用户那里收集这类反馈往往很棘手——拥有一个与用户交互的在线社区就可以做到这一点。使用客户社区的好处在于它提供了多种方式的交流。你不仅可以和你的客户对话——你也可以鼓励他们之间的对话。在B2B软件社区中重点关注客户的意思,在IDeation部分中可以找到所有用户内容的30%和40%之间。想象一下这个系统JIRA或者你的票务太l并简化您的客户反馈工作流程,所有这样的地方都在一个地方!

至关重要的是你有一个明确的目标为你的意念组(s)和你分开根据产品或大区关键在于确保每个论坛收集的想法在一个有效的方式,它允许一个清晰的流程流的过滤、审核和实施提议的想法。

作为一个社区管理者,你将在管理任何创意论坛或倡议中扮演重要角色。你需要确保与正确的部门或领域建立内部的沟通渠道,以及与外部的创意者参与提出想法、讨论这些想法并投票支持他们喜欢的想法的过程。当然,你不能同时听所有客户的意见,但是有必要与他们保持密切联系,以确定产品路线图上的优先级。

3.产品采用-在客户的帮助下,使用私人社区对新特性进行测试。

成功的产品采用是B2B软件公司长期成功不可或缺的一部分。入职阶段是你向客户展示产品价值的机会——从而提高留存率,避免流失,创造收入。以下是社区支持产品采用的几种方式:

  • 依靠你的超级用户!您社区最活跃和专用的成员是您团队的组成部分 - 使用它们!他们知道您的产品内部,可以通过在产品采用期间向其他用户提供答案,从您的支持团队带来压力。

  • 发表声明。我们知道,特别是在产品领域,用户可能害怕改变。利用社区向用户发布“预先公告”能够大大缓解用户对产品变更的恐惧。人们害怕未知——使用您的社区启发他们!

  • 将新用户的问题引导到你的社区,避免你的产品或支持团队反复回答问题。在您的社区回答的问题越多,您的知识库越大,而且客户越来越容易找到解决他们的问题。188博金宝苹果手机怎么下载保持建立你的知识基础 - 这是一份以来一直在给予的礼物。

增加社区的对等协作,尤其是在采用新产品功能时。鼓励用户分享和讨论其现实生活用例,并为特定方案提供教程,最佳实践以及如何进行特定方案。这是一个细粒度的指导,内部,您根本没有提供的能力或专业知识(无论您可能希望您能愿意!)

产品-用户反馈循环

3、2、1……发射!从小处着手,快速行动

在启动新社区时,最大的错误品牌之一就是采取“大发射”方法。社区经理经常误认为是一个有效的社区被大的爆炸从我们的经验中发起,这不是这种情况。

一个社区应该有组织地发展,这样它就不会自我蚕食。实现这一点的方法是采用交错启动的方法。

按照以下步骤来实现交错启动:

  • 向少数品牌倡导者发送VIP邀请
  • 接下来,将这些邀请扩展到更广泛的网络
  • 让社区获得自己的动力
  • 启用创始成员为社区成功管理的所有权和责任
  • 然后,向新成员开放社区

Richard Millington是社区管理领域的领先行业专家之一,同时也是“疯狂蜜蜂”的创始人,他认为一个成功、可bet188金宝搏官网持续和长期的社区的关键在于“从小事做起”,我们在保健的经验表现出相同的话。

不要将预算或资源投入到“大爆炸”式的发行中——188金宝慱怎么下载不了你可能会看到大量初始成员,但你将难以长期保持用户粘性,你的社区可能会令人失望地消亡。

最终保持达到新社区增长的速度的现实期望。请记住,会员号码不计算 -积极和订婚成员数量。

最终,你希望运营一个长期强大且成功的社区,而不是昙花一现的网站。在社区管理方面,不存在所谓的一夜成功。bet188金宝搏官网

这里是我们的一步一步的指导,平稳,无压力的社区启动。你能核对一下单子上的所有项目吗?

内容

描述

分类是终局的

父类别和类别应该有清晰的结构和命名约定——没有重叠。用户知道在哪里查找信息吗?

每个分论坛至少有3个与用户相关的主题(或文章)

用户必须能够在初次访问时发现感兴趣的东西。没人想去一个空无一人的餐厅!

发布后的内容日历已经完成

您的内容日历最重要的是在登上后的第一天最重要,因此当用户很少时,您可以保持社区活动。你准备好了吗?

欢迎主题是准备好的

介绍你自己和社区,这样成员就能从一开始就认识你,并知道你能从社区得到什么。

条款和条件

没有规则,就没有乐趣。从法律上讲,你需要做好准备。

交通 描述

静态集成在网站上大多数相关/突出的位置处于活动状态

静态集成是关键的流量驱动因素。确保它们在启动前到位,以避免减缓成员激活(注册,主题,回复等)。

静态整合对于次要职位是有效的(例如FAQ结尾,市场营销/客户支持邮件)

另一个流量驱动程序 - 为拥有支持问题或新客户查询的现有用户使用目标消息,并将其引导到社区内的特定主题或类别。

社区的宣传

根据您拍摄的发射方法(VIP INVITE或公开注册),您可以选择运行营销活动,以促进您现有的数字资产,社交媒体和公司网站的社区推出。将新成员链接到欢迎主题以尽可能有效地激活它们。您也可以选择为在社区内注册和执行某些行为的新成员进行促销或竞争,例如发布主题或贡献初始讨论。

激活

描述

用户排名已定义

根据活跃用户的社区活动和行为,创建一个清晰的用户排名列表。

已定义用户徽章

创建一个清晰的用户徽章列表,这样用户就可以通过活跃和帮助社区获得奖励。

通知进行了优化

你是否捕捉到了正确的语气,并确保你的通知中包含有用主题的链接,比如你的“如何”文章?

定义了社区团队角色

如果他们看到一个也积极和响应的社区团队,社区成员更加活跃。用户可以轻松识别您的社区团队成员吗?

激活内容已准备就绪

以刺激用户活动为目标的日历内容(例如:“本月热门应用”),现在应该已经创建或至少已经计划好了。

欢迎并指导您的会员:您的待办事项清单

欢迎新社区成员并尽快将他们引入社区的最佳方式是什么?引导他们完成最初的几次互动!

请记住,新成员通常会在个人需要或愿望获得问题回答或解决问题 - 不一定要参与社区。这是功能性的动机。因此,我们如何在第一次注册活动期间激活这些新用户,然后之后立即有助于为我们的整体社区成功做出贡献。

为了给新用户最好的入门体验,我们整理了一份推荐文章和“如何做”的话题列表,为他们指明正确的方向。看看下面的列表,确保你已经涵盖了所有的基础,让新成员感到宾至如归!

建议的欢迎话题和帖子,以激活新会员:

  • 欢迎光临!5个技巧让你开始在我们的社区(包括建议用户完成他们的个人资料,问问题,使用搜索功能,提供大量的细节时,发布新的主题/问题和避免垃圾邮件)
  • 如何开始一个新话题
  • 如何编辑你自己的文章
  • 如何举报不当内容
  • 如何将图像和视频附加到您的帖子
  • 如何取消订阅主题和子论坛

以闪电般的速度发展你的社区

你的社区需要在小范围内取得成功,才能在更大范围内运作。只要你的社区理念有趣且足够吸引创始成员,你就可以放心你的社区将会成功发展

但重要的是要让你的客户和潜在客户尽可能容易地成为社区成员——这应该是一个为他们明确安排的过程。

记住,在一个人加入社区之前,他们需要了解你的社区,确信他们可以通过访问你的社区获得一些东西,然后说服他们加入社区是个好主意。

虽然这些步骤中的每一个当然会因人的人而异,但你可以放心,有人渴望分享知识,但谁根本不知道你的社区!确保您清楚地概述了可能成为社区成员的所有人民。

激励人们加入你的社区

激励人们加入和参与您的社区是社区成功的关键。这真的归结为始终如一地明确新的和潜在成员的好处积极参与在你的社区。

以下是您可以适应和用来激励人们加入和参与您的社区的潜在原因列表:

  • 你的社区是最好的事物关于你的产品的相关和完整的信息来源
  • 你的社区是只有与您的产品的其他专家用户分享经验和最佳实践的地方
  • 您的社区提供新产品/功能公告的新闻和更新之前任何其他渠道
  • 你的社区提供最新的关于中断和服务故障的信息
  • 您的社区是一个收到的地方奖励分享你的专业知识
  • 你的社区您收集反馈以改进产品的地方
  • 参加您的社区给出独家访问私人区域和内容
  • 你的社区是只有参与Beta测试新产品功能的方法
Ultimate B2B指南支柱Page CTA 6

适度建议和技巧

所以,你的团队已经就位,你的社区已经启动并运行——我们希望非常成功!然而,工作并没有就此停止。维护一个成功的客户社区需要承担相应的任务。在本节中,我们将讨论一些大的,令人沮丧的工作,落在社区经理或主持人的盘子里,并给你一些顶级建议,把它们转换成无压力的任务。

Snip,Snip:如何修剪旧内容?

随着您的社区变得更加成熟,您的产品也在开发,提供的一些内容和给出的答案当然可能会过时。因为您希望您的社区成为帮助人们快速、轻松地找到正确信息的工具,所以您需要处理任何过时的内容。把修枝剪刀拿出来!

专家提示:不要删除旧的主题或将它们转移到存档。为什么?通过这样做,你将删除那些在其生命周期中有大量流量的页面,这将导致有机搜索访问者的大幅减少(更多关于SEO和流量生成的内容将在本指南后面介绍),因为谷歌将注意到你的社区在信息性页面上的减少。

而不是删除旧内容,更新坐在这些过时的主题中的内容。不要恐慌 - 我们不推荐你手动通过并检查社区中的每个主题,一对一地做到这一点!

使用以下方法,您的社区内容无需付出血汗或眼泪就可以更新。每年多经历几次这样的过程,你就会收获颇多。

更新社区内容的2个轻松步骤

第一步:列出过去一年中访问次数最多的话题

检查您的社区分析(Google Analytics,Adobe,Mixpanel年或者你平台的原生分析),并导出100个阅读次数最多的页面或主题。

(要想知道100个话题对你的社区是否有意义,可以看看你的话题获得了多少浏览量。在此基础上决定您的团队将检查的页面数量,并决定只检查已被浏览超过一定次数的页面。可能低至25次,也可能高至100次,这取决于你自己的社区及其生命周期阶段。)

专家提示:大多数阅读次数最多的页面仍然是最新的,并且包含正确的信息,例如:用户资料页面、类别页面和不包含任何过时信息的主题。在大多数情况下,只有10% - 20%的主题实际上需要根据更新的内容进行调整。

更新主题可以通过以下两种方式之一来完成。

  1. 您可以通过添加正确的信息来更新关于该主题的第一个评论。

确保以粗体添加更新的信息。在更新的评论中,重要的是提及日期,以便访问者可以立即看到信息是新鲜的,例如:

[公司名称]2020年1月11日编辑:2020年新费率为....

你也可以选择链接到包含正确信息的新主题,就像这样:

编辑11 January 2020 by [company name]: 2020年的新费率可以在这个主题中找到:…

这种方法可能还会给你带来额外的“谷歌果汁”,因为它将导致更高的SEO排名的更新的主题,从这些额外的点击和访客更新的主题。这是一个矩阵!

  1. 更新社区内容的第二种方法是编辑已经标记为“最佳答案”或“解决了”的答案,这样更新的信息也会出现在第一个评论中。

Ultimate B2B指南支柱Page CTA 2

处理否定用户和反馈

每个社区有时都需要一点戏剧性——我们是人;这是正常的。然而,与非常消极的用户打交道对版主来说是极具挑战性的。不幸的是,忽视它们很少是最好的做法。我们提倡解决消极用户和他们的反馈。即使你不太可能说服某个特定的用户,你的反应肯定会改善整体情况:其他用户会阅读你的反应,并感激你正在解决这个问题。这有利于你的社区声誉以及公司的品牌认知。

管理冲突从来都不是一件有趣的事,但这是一个社区版主不得不卷起袖子,不时投入的任务。以下是一些针对你可能遇到的特定情况的建议,这将帮助你找到更好的方法来处理消极用户和反馈。

首先要做的是:为你的用户服务

如果用户(反复)对你的社区持非常消极的态度,不管你信不信,他或她都有自己的理由。没有人会坐下来毫无理由地投入时间和精力。所以首先要问自己:

  • 这个用户的消极意图是什么?
  • 我现在有什么可以做的,以缓解他们的痛苦吗?

如果你把自己看作公司和客户之间的调解人,你就会有一个更有效的方法来处理用户反馈。你不仅可以帮助你的同事改进产品、流程和服务,你甚至可以告诉用户一些关于你的公司的事情。大多数用户都真心希望能够透明、深入地了解事物是如何工作的。

当然:你的用户会提出一大堆特性请求,然后这是你的工作,合理化和优先.根据您的路线图和未来计划,您需要确定哪些是有意义的,哪些是不值得投入宝贵时间和资源的。188金宝慱怎么下载不了这不可避免地意味着你将不得不经常拒绝用户的许多功能请求,而这些用户往往是你最活跃、最忠诚的客户。

你如何做到这一点,同时保持积极的情绪和合作氛围,这样你就不会阻止用户在未来提交想法或请求?

以下是我们如何在inside回应客户的想法或功能要求:

我们始终确保每个想法都会得到回应 - 无论何种如何,它可能看起来。我们的方法总是要问'为什么?'。产品经理可以达到根问题至关重要。有什么用户试图实现这个想法?他们试图修复的问题是什么?一旦我们得到了确认问题的确认,我们就可以解决它的最佳位置 - 以这种方式,我们通常可以找到比提出的原始想法更好的解决方案。

丹尼尔·恩

产品所有者,保守

你可以通过听取用户的意见,并向他们保证你意识到并关注他们的反馈来应对社区中的许多负面反馈。

给版主的一些专业建议

长公共职位,短私信

长时间的回复会恢复你的用户(以及其他阅读它的用户)的信任,因为他们会看到你花了大量的时间坐下来思考反馈。不过,在回复私人消息时,更好的选择通常是将问题用户重定向到公共社区进行进一步讨论,或者如果不想继续讨论,则回复尽可能简短。如果你给私人邮件发了一个冗长的回复,那就等着收到一个冗长的回复吧!

表示同情

我们这里说的不只是强制性的“听到这个消息很遗憾”,而是当客户遇到困难时,要表现出一些真正的、真诚的同情。你可以通过表达你对他们感受的共鸣来做到这一点,例如,解释你也会对他或她的鞋子感到沮丧或失望。

承诺改善

作为社区版主,你是公司的公众代言人。如果你让用户感到惊讶,并表现出你真的关心他们(让我们面对现实吧,这是大多数普通用户所不期望的),那么他们会感激并记住这一点。这不仅会刺激用户在未来回到社区,而且还会对他们对你的公司产生积极影响。

转发他们的反馈意见

即使你认为自己不太可能做出改变,也要让相关团队知道他们所在领域的任何负面影响。通常情况下,他们会向您反馈用户想听到的内容。

管理社区内容:快速指南

直接回答用户问题很容易,这样你就可以把他们从你的待办事项列表中删除,但在你这么做之前,花点时间检查每一篇文章的准确性、分类和标签。我们已经编制了一个有用的流程图,以帮助使这个过程更快,节省您的时间。

Untitled-2

驱动与游戏,激活和超级用户的订婚

正如我们在本指南前面提到的,成功的社区应该立即开始产生结果,有三个因素对这些结果有贡献:内容、流量和激活。

用很棒的邮件激活用户

太多社区经理未能掌握用户最初加入自助社区的原因。相信它与否,你的普通乔没有注册出燃烧的愿望,以回馈其他人或志愿他们宝贵的空闲时间回答'Noob'产品问题。他们正在注册,因为他们需要自己。

社区管理者能够激活这些用户并将他们转变为活跃的、参与其中的社区成员的方法之一是通过策略性的通知邮件策略。

传统上,社区通知电子邮件的默认文本往往相当正式。为了提高用户粘性,你需要考虑你希望你的社区拥有什么样的声音,并相应地调整你的通知邮件。

将你的品牌烙印在你的通知上能够创造出更个性化的感觉。虽然电子邮件模板应该反映你的品牌,你的社区也应该。找到一个平台,让你可以将你的社区完全融入你的网站,同时无缝地定制它,以匹配你的品牌。这不仅会改善用户体验,还会让人们觉得你的品牌更受欢迎,更忠诚。

激活邮件是您的用户通过激活漏斗的旅程中的关键时刻。他们显然想要参与进来,但他们仍然处于起步阶段,这就是一个好的通知邮件真正能起到作用的地方:

  • 选择一种非正式的语气来欢迎你的用户
  • 宣传参与社区活动的好处(例如:“更多地了解你的产品”)
  • 链接到“如何使用社区”部分
  • 提供到不同类别的链接,甚至可以直接到“创建主题”页面

一些社区甚至有一个专门的“入门”主题(看到这很棒这个例子来自软件公司Thinkwise),这是一个伟大的添加到您的激活电子邮件,太!

游戏:影响成员行为和实现业务目标

赌博是强大而充满活力的客户社区的重要因素,特别是在B2B Saas空间中,社区主题可以密集技术信息。为了创造并维持一个蓬勃发展的互动空间,社区管理者必须找到激发用户参与的方法。游戏化通过创造用户满足时刻,吸引社区成员不断回访,从而激发用户粘性。

但是您使用您的社区平台为您提供的所有工具,以便创建超级聘请的用户群和忠诚会188金宝搏欢迎你员吗?

充分利用用户对奖励、地位、排名和社交认可的喜爱。

快速更新:什么是游戏化?

在在线社区中,游戏化通过创造有趣的体验来激励和吸引成员。

社区成员的动机可以分为两个主要类别;内在和外在。内在动机是受到任务本身的兴趣或享受的推动,没有任何外部压力或追求奖励。例如,涉及社区的内部动机的成员来临,因为他喜欢参与关于特定主题的讨论。

相反,外在动机是由外部因素引发的,比如奖励或他人的认可。社区体验触发内在动机,外在动机紧随其后,从而提高社区成员的参与度,并影响他们的客户行为。

当人们出于外在和内在原因参与社区时,他们更有可能表现出高水平的参与度。

竞赛、奖励和游戏化系统是吸引那些不参与的玩家的好方法。换句话说,游戏化让成员参与其中,不仅因为他们所做的任务有趣,还因为他们获得了奖励,并获得了一定的社会地位。

您社区的游戏工具

喜欢

“赞”是社区中比较社会化的元素之一,也是你的成员表达对他人贡献的感激之情的好方法。“赞”给用户一种良好的感觉,尤其是当他们在帮助别人或在讨论中添加幽默时。

徽章

徽章通常用于突出用户的专业技能,但它们也可以用于奖励新用户的第一次活动,以一种有趣和轻松的方式。徽章是用户资料和头像上非常显眼的元素,会员喜欢收到新的徽章。定制你的徽章,让它们遵循你的品牌哲学。

排名

排名可以用于更长的术语目的,因为它们允许您识别您最大的倡导者 - 谁是繁荣的社区的工具。我们建议在第一,第二和第五个登录中给予成员排名。当您这样做时,会员立即意识到等级系统,并可以理解它是基于他们的活动水平。爬上级别的步骤应该变得更大,更大(更难和更难!)。例如,要到达一个较高的等级之一,用户应该已经回答了一定数量的问题。这样,具有更高级别的用户有更多内在的动机来返回社区,因此可以询问更多。用户排名是关键社区激活策略。

例如,创建与你的业务目标直接相关的徽章,可以激发某些令人满意的客户行为。例如,想要减少特定产品特性的呼叫量的服务社区应该为该特定特性创建一个专家徽章。徽章将显示其他成员在该领域的专业知识,这将建立信任,因为人们更倾向于信任其他成员,使用与自己相同的产品功能。

使用排名系统识别用户,邀请他们参加创意或共同创作论坛,这是另一种利用游戏化实现商业目标的好方法。

简而言之,通过游戏化刺激会员变得更加活跃,就会产生更多的内容,提供更多的答案——并看到你的自助服务比率飙升。

专家提示:研究(以及我们的游戏化专业知识)提醒我们不要告诉成员确切的规则是什么,特别是关于用户排名。最好让用户知道游戏化系统已经就位,奖励是基于他们的活动水平,而不是告诉他们为了获得徽章或提升等级需要执行的确切行动。以这种方式实现游戏化能够增加玩家的期待,并促使他们“再次回到游戏中”。

重新定位不活跃用户的提示和技巧

大多数情况下,用户变得不活跃是因为他们加入社区时脑子里有一个特定的问题,一旦他们得到了答案或建议,他们就会永远离开社区。

我们能做些什么来吸引这些一次性的会员再次尝试呢?让我们看看重新定位不活跃用户。

您可以选择识别并定位您的用户基础的特定群体,并向他们提供新的、有趣的内容。有些社区管理员也会检查他们的活跃成员的活动,以确保他们不断回到社区。嗯,他们确实说过预防胜于治疗……

您应该用重新激活活动与用户沟通怎么样?

这取决于你的目标群体:

您是否针对超级用户?然后使其非常个人化,并以复杂的,难题为他们。他们喜欢挑战,可能是由漂浮在你的社区中的常规问题而无聊。您可以鼓励他们分享您的产品的用例,或者更多地参与思想以获得新功能。

您是否针对从未过于活跃的普通用户?目前主题自上次访问以来产生了大量观点/喜欢/评论。还包括您要求用户提供反馈的主题 - 让它们涉及!机会很高,可能会发现它们也可能发现。

您还可以选择发送特定的内容,这取决于它们以前活动的类别。例如,您可以导出数据,并根据用户发布的类别创建分段的重新激活列表。前途无量!

介绍一个超级用户倡议:你的一步一步的指南

最强大的社区有一个秘密成分:它们的超级用户。超级用户是社区的重要价值来源。他们能够快速回应问题,是你品牌的强大拥护者,并让你的社区持续发展。如果您还没有在您的软件社区中实现超级用户计划,现在是时候采取行动了!

以下是我们的专业提示,用于发现,识别,参与和保留社区内最好的超级用户。

是什么让潜在的超级用户?这是要寻找的内容:

  • 定期为社区贡献有影响力活动的成员(查看点赞和答案的统计数据——检查你的分析)
  • 提供建设性意见的成员(如果提出了替代方案,可以不同意)

专家提示:在评价潜在的超级用户时,一定要把乐于助人和善良与宣传和品牌传道者区分开来。

一旦你发现了一个潜在的超级用户,承认他们:

  • 选择一个特定的帖子,然后从那里开始你的赞美
  • 让他们觉得自己很重要——欣赏他们的知识(@提到这一点很好)
  • 要求他们的咨询管理期望

专家提示:要确定一个成员是否可以成为一个很好的超级用户“适合”你的品牌,做以下事情:

  • 检查他们的联系历史记录 - 如何接近您的服务团队?
  • 跟踪他们的社交媒体 - 他们还是?
  • 问问你自己:你会期待和这个人出去玩一个小时吗?
  • 最终,相信你的肠道感觉和直觉

让你的超级用户成为正式用户的一些想法:

  • 社区内的公开/正式公告
  • 提供独家,封闭区域
  • 将它们包含在Beta测试组中,用于即将到来的产品功能,以便他们可以给您反馈,并且在更新生活之前,您可以获得自己的购买。
  • 使用保密协议来降低你的赞助商的压力水平

专家提示:如何让你的超级用户保持活跃和参与:

  • 重视他们的见解和想法 - 但记得要管理期望
  • 交朋友——把他们当作人来了解,而不仅仅是超级用户
  • 当有人失踪时,伸出手,尊重他们的时间,尽可能地帮助他们

拥有一个超级用户程序可以为其他社区成员提供许多好处。如果这是一个正式且公开交流的程序,那么它便能够带给那些沉浸于游戏中的用户一些值得期待的内容—-这便能够有效地激励他们去提升自己的活跃度并从一个激活漏斗关卡进入下一个关卡。

你的超级用户计划也有利于那些新的和不太活跃的成员。他们将从你公司正常办公时间之外的“保证”帮助中获益——如果你有一个分布在全球的会员基数,通常是24小时24小时。通常情况下,你的超级用户会回答其他人的问题,让你的客户自助服务,大大减少了支持团队的压力。事实上,我们的客户发现多达40%的新问题是由您自己的用户回答的-减少您的支持成本高达50%!看看我们168博金宝 来看看Infoland软件公司是如何做到这一点的。

建议超级用户计划活动:

  • 庆祝每个超级用户的里程碑,例如1000个帖子,100个赞,100个答案
  • 庆祝日历上的节日,比如生日或社区成员纪念日
  • 安排定期的视频聊天,无论有没有日程安排,以加强关系,并在你的社区获得有价值的反馈和见解
  • 进度偶尔是现场或面对面的会议,以帮助超级用户感受到一段时间,并与您的品牌相连

最后专业技巧对于您的超级用户程序:

  • 永远对你的超级用户诚实、透明和真诚。他们对个人敏感!
  • 从不要求超级用户的活动或任务 - 始终提供选项和建议
  • 记住,你的社区的“顶级”用户并不总是默认的“超级”用户

虽然你的超级用户当然有一个关键的共同点——你的产品——但要记住,他们是不同的人,有着不同的个性,他们经常会对你的社区讨论的话题持有不同的观点。一种对某个人非常有效的方法可能对其他人完全无效,所以在构建超级用户程序时请记住这一点,并记住要包含一个关键元素:灵活性。

要避免的常见错误

当提到社区管理时,我们很容易犯错误。bet188金宝搏官网随着时间的推移,我们了解到哪些方法有助于成功的社区增长和维护,哪些方法有助于死亡的在线荒地。

以下是我们需要避免的六个常见社区管理错误:bet188金宝搏官网

1.不要推出“大爆炸”❌

我们认为我们已经在上面讨论过了,但是我们还是要强调一点——不要把你所有的营销预算都投入到大型的发行活动中。

2.不期待你的社区取代你的营销活动

是的,执行良好的社区会带来惊人的搜索引擎优化结果。是的,无论客户在哪里,你都可以通过多种数字渠道与他们进行沟通。但是,虽然在线社区是你的数字营销工具箱中的一个非常有效的工具,但它并不构成整个工具箱。

3.不要将社区留给“自我调节”

我们建议允许早期成员塑造社区的概念和指导方针,但随着参与度和互动的增加,你不能指望你的支持者为你做所有的社区管理,就像一群义务警员!bet188金宝搏官网在本指南的后面,请查看我们关于适当增加社区管理人员的建议。bet188金宝搏官网

4.不要期望你的社区100%取代你的客户服务

是的,实现一个以自助服务为重点的客户社区可以减少50%以上的客户服务请求——但仍然会出现用户的问题无法由同行解决的情况——无论成员多么努力地提供帮助!确保您选择的平台与您现有的票务系统集成,以便特别棘手的问题可以很容易地升级到您的支持团队。

5.不要误解用户的真正动机

正如我们已经知道的那样,大多数用户最初加入自己,并没有出于为社区做出贡献的愿望。作为一个社区经理,您的挑战是将此初始自信的动力转化为使用激活和的群体服务心态参与技术

Ultimate B2B指南支柱Page CTA 3(1)

衡量社区成功

三种不同类型的社区分析

您的社区能够帮助您的组织实现其业务目标,对吗?没错!这意味着你必须衡量和报告它与这些目标的关系。记住,您所度量和分析的内容将取决于您自己的业务目标和社区的目标。

例如:如果减少对客户支持的压力是您社区的主要目标,那么支持成本降低%可能是您的主要KPI。如果用户留存是你的首要任务,你就应该关注用户粘性指标。如果您的社区的目标是获得反馈,并产生客户的想法来改进您的产品,那么测量您的产品团队执行的客户建议的百分比可能是您的主要指标。

无论您的目标是什么,这里有一些社区管理在分析和报告中的最佳实践:bet188金宝搏官网

首先,不要惊慌!

社区分析不是什么可怕的事情。报告确实可以帮助你的团队获得有用的见解,并促进社区发展。不知道你最活跃的用户是谁,或者不知道活动和其他社区活动的结果,肯定会浪费你的团队资源,并错过改善社区整体健康状况的大好机会。188金宝慱怎么下载不了更不用说,如果你不去衡量它,你就无法向利益相关者团队吹嘘你的盲目成功!

在基本层面上,我们建议区分三种不同类型的社区分析:

  • 社区发展,
  • 社会价值,
  • 社区的ROI。

让我们更详细地看看这三种类型的社区分析:

1.社会经济增长

它可能听起来非常自我解释,但首先,您的社区需要健康地增长。这意味着您应该有大量的访客,内容和活动。

2.社区价值

你可能会认为你的社区内容应该对你的客户和组织都有价值,但令人惊讶的是,随着时间的推移,会出现大量“垃圾”。在B2B软件领域尤其如此,定期的特性更新意味着社区信息可能会比您意识到的更快地过时——记住,清理您的社区!

3.社区ROI.

最后,你需要了解你的社区发展和社区价值,以便确定你所获得的ROI类型。

专家提示:旨在服务于多种目的的社区——销售、服务和产品创意——经常会失败。太多目标相互冲突的利益相关者会给社区带来灾难。从小事做起,取得成功,然后才能扩大你的社区目标。

专家提示:旨在服务于多种目的的社区——销售、服务和产品创意——经常会失败。太多目标相互冲突的利益相关者会给社区带来灾难。从小事做起,取得成功,然后才能扩大你的社区目标。

记住要关注影响的概念,而不仅仅是直接ROI。如果你的目标是通过社区提高用户参与度,从而有效地扩大用户成功的规模,那么这一点就尤为重要。在这种情况下,商业影响很可能是增加更多的参与,满意和成功的客户,他们甚至成为品牌的拥护者,对你的产品赞扬声。

Ultimate B2B指南支柱Page CTA 5

以下是你可以用来评估客户成功社区的指标列表。得到启发!

交通指标:

  • 每个时间段的独立访问者数量
  • 每个时间帧的页面浏览量
  • %新访客vs回访访客

活动指标:

  • 注册/时间表
  • 通过激活漏斗阶段的会员转化率
  • 每个时间段/类别创建的帖子
  • 每个时间段/类别创建的主题
  • 每个时间段/类别中创建的每个类型(例如问题、讨论)的主题
  • 每个时间帧发送的私人邮件
  • 每个主持人在每个时间段发送/接收的私人消息
  • 每个时间段执行的主持人操作数
  • 登录/时间表
  • 每个用户每个时间帧的平均帖子

社区价值指标:

  • 每个时间段内创建的主题/帖子数量
  • 被标记为“最佳答案”的帖子数量
  • 已回答问题数
  • 从事会员和超级用户的增长
  • 社区的平均时间
  • 登陆页面和行为流
  • 在社区内执行的搜索查询
  • 点对点活动(非雇员回答的帖子数量与员工)
  • 活性:每天平均帖子,每个类别或主题
  • 社区数量突出显示问题
  • 社区突出机会的数量
  • 社区成员vs非成员的客户满意度结果
  • 品牌知名度提升百分比
  • 品牌忠诚增加
  • 社交提及率的提高
  • 客户通过社区推荐
  • NPS分数
  • 超级用户的效率(问题/答案)

社区投资回报率指标

  • 数字客户服务呼叫偏转
  • 减少客户服务电话的处理时间
  • 减少客户服务
  • 降低新客户入职/实施成本
  • 提高客户保留率
  • 提高员工生产力
  • 增加了新客户转化率
  • 减少广告预算/搜索引擎优化成本
  • 社区退出调查结果

专家提示:通过允许非注册用户进行基本的社交互动,比如点赞帖子,最大化你证明社区价值和影响力的能力。我们的研究表明,在从未注册的90 - 95%的社区访问者中,38%的人认为社区内容是有用的。确保你可以通过给那些未注册的访问者机会给你的内容点赞来跟踪这些巨大的价值证明。

通过集成提升您的社区

确保您从在线社区中获得最大(以及它的数据!)的一个关键方法是将其与您的其他支持和成功平台集成。

无标题-2-1
寻找一个平台无缝集成使用票务工具,如Zendesk(允许您轻松地将棘手的票务从社区升级到支持团队)和您的CRM(如Salesforce或Gainsight)。这可以让你对客户有一个全面的、360度的视角,为你提供丰富的数据,从用户粘性指标到客户情感,在账户和接触层面。

测量整合成功

由于一些集成的实现和维护比其他的更复杂,因此度量集成的成功是很重要的,这样您就可以将精力集中在对您的社区来说是最强大的流量驱动因素的领域。流量分析工具(如谷歌Analytics或Adobe Analytics)在收集数据和分析整个客户过程中的用户行为方面效果很好,因此它们可以让您很好地了解静态集成是如何为您执行的。


我们学到了什么?

社区有权力,当管理良好的时候,帮助B2B软件公司能够有效地规模客户成功 - 从改善客户支持和减少门票,以帮助您通过客户反馈和想象力建立更好的产品。

以下是一些可以付诸行动的明确建议:

  • 弄清楚你的社区的概念目标,目标所以你从一开始就知道你要去哪里
  • 创造你的内容策略制定一个可靠的出版计划
  • 从小事做起,生长通过接触、联系和激励成员
  • 搜索引擎优化通过优化和修剪旧内容
  • 保持你的声誉通过有效管理消极用户
  • 使用游戏化激活您的会员并实现业务目标
  • 定期衡量你的社区表现!——关注增长、价值和投资回报率

电子书还有更多的价值-所有的好东西我们无法在这个页面!下载你的免费拷贝。

Ultimate B2B指南支柱Page CTA 2

Baidu