客户成功团队的技术堆栈

技术堆栈1

虽然市场营销和销售团队有一段时间可以获得销售漏斗每个阶段的过多解决方案,但客户成功团队很大程度上不得不使用各种现有解决方案的不同部分来完成他们的工作。188博金宝苹果手机怎么下载

介绍

客户成功缺乏专门的技术堆栈,这可以追溯到成功职业本身的演变。大约20年前,当软件作为服务(SaaS)的概念开始抓住时,大多数早期的SaaS解决方案往往具有有限的功能和(经常!)可疑的可靠性。188博金宝苹果手机怎么下载

因此,当时新兴的成功专业更类似于反应式支持升级功能,专注于问题解决,并利用类似于客户体验专业人员使用的帮助台工具。

后来,随着人们对通过云交付软件应用程序的理解越来越深入,软件和基础设施的可靠性开始提高,成功专业也开始更加关注客户关系。在这个阶段,SaaS产品的功能仍然不能与本地产品相匹敌,SaaS工具的发布周期每天(在某些情况下是每小时!)现在正在交付增量更新,因此培养和加强现有客户关系成为CS的核心重点。

正是在这个时候,销售团队的客户关系管理工具在成功行业中得到了广泛的应用,最终导致了第一个(目前只能说)专门构建的客户成功技术类别——客户成功CRM。快进到今天,通过云交付应用程序已经成为行业标准,可靠性、功能性和快速发布周期都是每个客户的期望。

现在,客户可以使用可靠的、功能丰富的软件解决方案,这些解决方案正在不断更新新的功能,成功实践者的角色变得越来越复杂,并逐渐演变为推动188博金宝苹果手机怎么下载业务价值成为核心焦点。

然而,除了客户成功CRM工具之外,仍然很少有专门为帮助成功从业者高效、大规模地完成他们的工作而设计的专用软件。登录到多个系统来完成他们工作的不同部分不仅效率低、成本高,而且还有助于加强内部的“竖井”,使内部的一致性和可视性(为了让客户成功所需要的)变得越来越具有挑战性。

在本电子书中,我们将详细介绍目前客户成功团队广泛使用的一些技术,并分享我们的经验,了解哪些工具和工具组合在客户成功组织成熟的各个阶段最有效。最后,我们将简要介绍一下我们认为用于客户成功的专用技术堆栈在未来(希望不会太遥远)会是什么样子。

我们的最终目标是不仅要分享我们关于如何充分利用当前(和未来)工具的经验,而且还可以帮助CS领导者和从业者明白这一点客户互动不仅仅是使用软件发送消息或打电话和跟踪任务。

当你能够将这些工具组合在一起时,真正的客户参与就会发生,这种方式允许捕获你的客户与你的产品、内容、员工、甚至与你的其他客户——因为所有这些因素的结合最终决定了你的客户如何看待他们所获得的价值,以及他们是否有可能永远保持增长的客户。

成功团队的挑战

为了充分了解如何最好地利用可用的工具,首先了解大多数客户成功团队面临的常见挑战非常重要。稍后,我们还将研究随着公司规模的扩大和客户成功团队的成熟,这些工具的组合需要如何发展。

当询问任何一位成功专业人士或领导者关于他们所面临的挑战时,常见的模式可以总结为以下几点:

没有足够的时间

这并不是说每天没有足够的时间(尽管这几乎总是一个挑战!),而是关于如何有效地平衡多个学科之间的每一个好的客户成功的团队需要有。一个好的成功实践者需要成为部分顾问,部分项目经理,部分变更经理,部分升级经理,部分产品专家,部分客户经理,通常是部分行业专家!这些原则都需要花费时间来开发和交付客户与您一起进行的旅程的各个阶段,特别是在客户成功团队生命周期的早期阶段,这通常会导致大量的手工工作。

没有足够的资源

我们可以在需要的时候添加尽可能多的人员和工具,以确保我们能够向每一个客户(无论大小)提供“白手套”服务。事实是,这是不可行的,因此,客户成功团队经常被迫寻找创造性的方法来管理和吸引客户。这几乎总是包括额外的手工工作,以及必须尽可能最好地使用公司中已经为其他用途和不同用例购买和配置的现有工具。

没有足够的预算

虽然这并不是客户成功团队所独有的挑战,但它(仍然)越来越普遍。如此强调如何赢得新客户,它并不少见,甚至最资深的领导人在公司不知道什么客户成功团队的工作量和持续的努力,以确保客户不仅需要看到他们的初始值(迅速)购买,但他们建立长期价值,成为一个常规的和可靠的来源new revenue. This lack of awareness coupled with the fact that most Success Team’s metrics are “lagging indicators” (meaning the effort they make today may not be realized for several quarters), can make justifying and securing a sufficient budget difficult. This in turn has a compounding effect on the previous two challenges, realized in increasing manual effort and more makeshift use of existing tools. And, sometimes Customer Success teams won’t even have a budget of their own to be spent on tooling in the first place.

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无论您的公司是否仍处于构建其增长引擎的早期阶段、加速一个开始工作的引擎或完善一个提供可预测增长的成熟引擎,技术都可以通过充当“力量倍增器”来帮助克服这些挑战,允许客户成功团队用更少的资源做更多的事情,并帮助他们更聪明、更主动地工作,而不是手动和被动地工作。

正如我们稍后将详细讨论的那样,客户成功团队真正需要的技术是:

  • 组织、管理、测量和188.博金宝
  • 将时间和精力最小化在大容量但影响较小的任务上(如处理“如何”问题和升级支持问题)
  • 有效地培养产品采用和使用熟练度(在规模上)

稍后,我们将看到,即使我们为这三个领域都提供了专门构建的工具,但获得“真正的客户参与”所需的完整环境仍然是一项挑战,因为所需的数据和信息是分散在这三个领域中的。

但是,如果我们可以将这些工具组合使用我们的客户成功团队使用我们的客户使用的工具登录,然后我们将拥有我们需要主动管理,支持,培养和以有效的客户提供高效地提供客户,无论多么多数或方法如何快速我们缩放。

B2B软件公司之旅

扩展业务不仅仅意味着增加人员和工具。它实际上是关于提高你做事的速度和音量。

随着您之前描述的客户成功团队的挑战,随着您的步伐和活动的增加,我们将成为我们之前描述的挑战。因此,了解您的客户成功团队的旅程中的哪一部分是重要的,因此您不仅可以充分利用可用的软件工具,而且还知道何时使用它们。

图1 -技术堆栈

图1表示不同的阶段B2B软件公司通常会经历随着业务的速度和数量开始增加。更具体地说:

建设阶段-你还处在这个阶段,当你还没有完全拥有产品市场或进入市场的契合度,你的大部分销售要么来自外来查询,要么来自你的创始人领导的交易。或领导的销售。通常,在这个阶段你没有太多的客户,所以客户成功通常是向大多数客户交付“高接触”体验,特别关注如何交付最快的“价值时间”(TTV)。在这个阶段,客户成功与产品团队紧密结合是很常见的,因为业务的主要焦点是使产品适应市场。

加速阶段- 您在此阶段达到了产品市场的适合状态,并通过扩大您的销售,解决方案工程,营销和客户成功团队,迅速关闭上市差距。188博金宝苹果手机怎么下载随着客户的数量大幅增加,客户的成功通常是将它们分割成“高”,“中等”和“科技触摸”(或低触摸)体验,并且提供TTV(希望!)更好地理解,大部分重点是培养和提高客户的产品使用和揭示新用例。因此,与销售团队的对齐通常更为常见
这一阶段。

增长阶段- you’re in this phase when you have closed the gap between product-market fit and go to market fit and now have multiple go-to-market sales channels in place (such as partners and resellers) as well as multiple Customer Success teams and programs. At this stage, the customers you’re managing might have increasingly complex use-cases and it might be harder to make them successful and keep them growing. Multiple skills and offerings are required such as professional services, deployment, development partners, and so on. As a result, a dedicated customer organization comprising multiple functions is usually where Customer Success finds itself.

由于公司通过阶段,客户的数量和复杂性也倾向于增加,这意味着客户的成功团队必须迅速成熟,同时处理缺乏时间,资源和预算的缺乏出现的挑战。188金宝慱怎么下载不了

随着公司通过阶段,客户的体积和复杂性也倾向于增加,这意味着客户的成功团队必须迅速成熟,同时处理缺乏时间,资源和预算的不断呈现的挑战。188金宝慱怎么下载不了

再加上迫切需要从少数早期采用者的被动的一对一支持转变为必须高效地交付给数千个客户(一个对多个)的大规模程序和内容,技术的使用变得越来越重要。

客户成功成熟度模型完整

图2:描述在您经历公司的构建、加速和成长阶段时最适合满足客户需求的工具种类(或工具组合)成熟您的客户成功产品.在下一节中,我们将详细研究在公司的和的不同阶段使用这些工具的最佳方法客户成功团队之旅

技术堆栈

现在我们已经了解了Customer Success团队面临的一些挑战,我们将深入了解一些实用的解决方案,这些技术在公司和团队成长的各个阶段提供了一些最常见的问题。188博金宝苹果手机怎么下载

正如我们前面所描述的,根据我们与数百家不同的B2B软件公司合作的经验,我们将客户成功团队使用的现有软件工具分组为:

  • 组织,管理,测量和跟踪客户及其反馈
  • 将时间和精力最小化在大容量但影响较小的任务上(比如处理“如何”问题和升级支持问题)
  • 有效地培养产品采用和使用熟练度(在规模上)

但是,对于你的公司和成功团队将要经历的不同阶段,现有工具的正确组合是什么?何时是使用它们的最佳时机?

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“电子表格和视频通话阶段”。

在“构建”阶段,通常需要管理的客户数量较少,所以通常可以给予他们更“高接触”的参与度。同样在这个阶段,成功的团队在很大程度上仍处于“学习”模式——努力了解如何最好地吸引、支持、培养和成熟的产品在各种不同的客户中使用。

在此阶段的一个典型场景是重新使用内部通信工具,以支持快速的特别的一对一通信,以及与客户和任何影响其成功的内部小组进行更多正式的对话。

因此,通过使用即时通讯和视频会议工具,以及专门为个人客户创建的(通常是定制的)屏幕共享的入职和教育内容,可以完成对入职客户和培养他们产品采用和使用熟练度所需的绝大多数工作。像Slack和Zoom这样的工具在B2B组织中得到了广泛的支持。

虽然这可能是劳动密集型的公司和成功的团队,在“建筑”阶段这一层次和深度的参与可以提供非常有价值的学习工作和不工作,迅速确定产品需要改进的地方以及教育内容是有效的或需要创建或改进。

在这个阶段处理“如何”或支持类型的问题也可以通过重新利用公司电子邮件系统和创建一个支持收件箱来快速完成。虽然这种方法的局限性是显而易见的(缺乏
报告、有限的自动化等)由于客户数量相对较少(并且假设产品质量足够高),因此通过将电子邮件作为一种工具来使用,入站查询的数量应该是可管理的
基本的票务系统。在某些情况下,像Front这样的系统为你的共享收件箱增加了更多的功能,可以提供比基本邮件更多的有用功能。

在这个构建阶段,记录、跟踪和管理客户互动和任务,以及一般成功的客户规划,也可以通过使用电子表格非常有效地完成。尽管缺乏组织范围内的可见性和访问控制方面的限制,但电子表格是随时可用的、高度可定制的,通常可以快速启动和运行。

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“在线社区、销售CRM和票务系统阶段”

随着公司和成功团队进入“加速”阶段,客户数量通常会显著增加(客户流失的风险也会增加),视频通话、定制内容创建和基于电子表格的客户管理在规模和效率方面的限制开始变得明显。

在这个阶段,对于成功团队来说,改善他们的入职和项目管理实践至关重要,这样他们就可以有效地扩展,最重要的是高效地扩展(尤其是因为成功团队的成长和客户群的成长几乎总是有一段时间的滞后)。

希望,在构建阶段的大部分初始学习已经导致成功团队至少有一个可重复的剧本(或“成功运动”)的第一个版本,用于启动、培育和发展他们的客户。然后,重点是如何最好地利用技术高效、一致、重复和大规模地交付该剧本。

正是在这个阶段,提供外部功能的内部通信工具出现了。Slack(具有共享通道功能)和在线社区平台188金宝搏欢迎你帮助扩大客户参与超过1:1视频通话和屏幕共享。

他们还提供了一种分享内容和征求的简单方法188abc金博宝 以一种更可扩展的方式,并介绍客户通常拥有的第一个真正的机会自助服务并向同龄人学习。

在这一阶段,“如何”问题和支持问题的数量可能会不断增加,也可以通过使用这些具有外部功能的通信工具之一在电子邮件之外进行管理。(例如,通过邮寄到
一个专门的在线支持小组)。然而,由于报告通常是加速阶段的关键要求,专门的票务系统,如Zendesk, Freshdesk或Service Now成为一个更明显的选择,特别是作为一个专门的票务系统,几乎总是为常见的(通常)大量的问答问题提供一个知识库,并添加了有效地自动化回答常见问题的功能,并链接到相关内容。

在电子表格中记录、跟踪和管理客户交互和任务的局限性现在也变得显而易见
客户群可能有数百个(并且还在增长)。在这个阶段,利用销售团队的CRM系统(如Hubspot或Salesforce)具有很大的操作意义。

当一个公司是在加速阶段,销售团队可能使用CRM一段时间所以经常可行重新创建的任何CRM对象他们可能成功的团队如销售账户计划对象可以克隆和调整一些修改或额外的字段创建一个帐户成功计划对象)。通常,在这个阶段,客户成功团队更好地理解入职过程和相关任务,因此应该更容易对它们进行标准化。这意味着用于管理入职项目的电子表格也可以被淘汰,取而代之的是Asana、Forecast、Trello或Basecamp等专用项目管理工具。

这些工具通常允许创建标准项目模板,以及邀请客户参与特定项目并为他们分配任务的能力。这意味着入职项目可以标准化到一定程度,使其更加高效、可重复、可跟踪和可见。它们还有助于提高任务负责人的责任感(因为在共享项目工具中忽略分配的任务比在电子邮件收件箱中要困难得多!)

现在,客户数量已经显著增长,通常只有提供深入的视频和屏幕分享参与,才能促进产品的采用和使用熟练程度的子集(通常是最大的)客户。为了提高效率,在这个阶段很常见的做法是将现有的在线社区、Slack共享渠道或票务系统知识库作为学习材料的内容库。

然而,如果客户从你的产品中获取价值的学习需求更加复杂,那么就利用专用的学习管理系统(LMS),如Skilljar和LearnUpon也可能在这个加速阶段有意义。LMS的优势在于,它不仅能够提供管理和组织学习材料的能力,而且还可以更容易地将内容组织成课程,这些课程最终可以用于交付客户认证计划,尤其是在适当的情况下集成到您公司的其他技术堆栈中。

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“多渠道支持、成功CRM和采用工具阶段”

正如我们之前看到的,增长阶段的开始,是当公司和成功的团队的发展和成熟,除了客户数量、客户的规模和复杂性是一个客户成功团队通常会有多个专门小组和程序以保证交付价值。

在这一点上,成功团队通常会处理一个功能显著增强、更加复杂的产品,他们甚至可能会处理新产品的加入,并推动多个产品的使用率不断提高。在这一阶段,客户需求的复杂性和特定性
需要对客户进行跟踪和管理的信息和数据已经发展到这样一种地步,即使用销售CRM也开始显示出其在提供客户全方位概览方面的局限性。

通常情况下,客户成功团队现在需要有更多自动化的工作流程,并能够将多个使用数据来源聚合成一个“健康评分”,从而可以更有效地和主动地对客户参与进行优先排序。

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虽然在现有的销售CRM中构建这种能力是可能的,但时间、精力和资源的缺乏会严重阻碍运营效率。188金宝慱怎么下载不了

这就是专门的客户成功CRM工具发挥作用的地方,Gainsight、Totango和Churnzero等解决方案为客户成功团队提供了更大的自188博金宝苹果手机怎么下载动化和灵活性,以定制记录和报告关于客户的内容。例如,建立自动化的工作流程,如管理续签和合同管理变得更加简单,因为它们直接处于客户成功团队的控制范围内。

在此阶段通常需要用于多通道支持的工具。客户的数量和复杂性是在普通Q&A或支持问题中减少与贵公司的任何“营运障碍”的一点,以保持高水平的客户满意度和积极的客户情绪,这变得越来越重要。

除了在线社区平台或票务系统外,聊天等其他支持渠道是188金宝搏欢迎你现阶段提供多渠道支持的常见方式。在产品内部署软件开发工具包(SDK)也大大减少了这一阶段的参与障碍,因为它们使客户能够在实际使用产品时查看支持内容并提出问题。

多渠道支持工具还使公司在这个阶段更容易通过高级服务水平产品将支持货币化。例如,付费购买“主要支持”的客户可以通过聊天实时访问支持代理,而不是提高可能有4小时响应时间SLA的罚单。

更大、更复杂的客户群的一个副作用是,让客户采用您的产品并充分利用它们的潜力所需的变更管理工作变得特别具有挑战性,而且越来越耗时。

Pendo和Walkme这样的数字采用平台在这个阶段特别有用,因为它们可以有效地引导客户从基本到更复杂的工作流程,并在正确的时间(上下文)为他们提供合适的内容而使用案例。当您不断迭代您的产品时,数字采用平台也使得让客户了解并使用您提供的任何新功能更简单。

随着成功的增长,技术也在增长

随着贵公司和成功团队通过建筑物,加速和增长阶段,我们已经看到,由于客户群的缺乏时间,资源和预算复合的挑战变得更大。188金宝慱怎么下载不了

在本节中,我们希望我们能够提供一些实际的指导如何结合现有的一些工具来帮助克服这些挑战,当是最好的时间来部署正确的组合的工具所以他们最有效的现有的“力量倍增器”
客户成功的努力。

图3 -技术堆栈
图3当你的公司和成功的团队经历公司成长的各个阶段时,这些工具的组合以及何时部署是最有效的。

部署这些工具的组合对于克服一些常见挑战肯定有很大帮助客户成功团队面对然而,即使有了这些工具,实现“真正的客户参与”仍然具有挑战性。这是因为几乎所有这些工具都不是专门为客户成功实践者而构建的,导致它们相互脱节,缺乏必要的集成和为每个客户提供无缝用户体验和完整环境所需的统一数据层。

因此,为了完成这本电子书,我们将看一看我们认为在客户成功技术堆栈中缺失的部分,以完成真正的客户参与之谜。

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实现真正客户参与的途径

客户成功就是在公司和客户之间推动共享的商业价值。保持同步是这种关系的核心,但真正(和有意义的)客户参与要比双方之间简单的定期信息交换深入得多。与数百家B2B软件公司合作,我们发现真正的客户参与实际上是你的客户与你所有的互动的总和:

  • 员工:这些互动不仅包括您的成功团队,还包括任何更广泛的面向客户的角色,如您的支持、服务、产品和销售团队。
  • 其他客户:除了与您的公司进行传统的客户互动之外,这还包括社区点对点讨论,以及在您的客户之间共享更广泛的最佳实践,无论是在线还是亲自参加客户活动。
  • 内容:这包括客户与您的成功内容的交互。这超越了传统的“常见问题”支持内容,包括所有“初始销售”材料,如思想领导文章,产品路线图更新,来自其他客户的不同用例的最佳实践案例研究,以及您的正式学习内容。

拥有更广阔的视角是非常有利的,因为它允许更深入、有效和高效的主动客户参与,有助于简化公司和客户之间的许多关键流程。

例如,188abc金博宝 当我们了解客户在内部参与了什么(关于什么),他们下载和阅读的内容,以及他们在你的客户论坛或在线社区中做出的贡献时,我们就会变得更加有效。

然而,要获得这种真正和有意义的客户参与,面临的挑战是,构成客户与您互动总和的必要数据和背景要么存在于您的成功团队目前没有的工具中,要么存在于各种不同的现有工具中并在其中进行管理。

技术堆栈5 - 4

图4:展示了客户成功团队今天通常登录的工具。如您所见,这些工具都是竖井式的,互不关联。

图5:代表我们认为的真正客户参与所需的全套工具。除了成功团队登录的工具外,我们还包括客户登录的工具,如在线社区、产品反馈工具和在线用户组。

然而,这一套功能只是部分连接,但它确实让我们更接近真正的客户参与。

在本电子书的最后一节中,我们将分享我们如何看待在inSided整合现有工具的挑战。此外,我们将填补缺失的技术部分,以实现真正的客户参与。

目标:为成功团队建立专门的参与平台

在inside,我们坚信科技的力量有助于驾驶真正的客户参与度。

我们每天都能看到无数促进同伴学习的例子为客户集中内容不仅加快了产品的价值,而且大大缩短了供应商的产品开发周期。我们还理解的是,随着公司经历构建、加速和成长阶段,他们将建立一些由现有工具支持的与客户合作的方式。

虽然这种工作方式可能无法提供真正的客户参与所需的完整情况,但如果放弃这些方式而选择其他方式,可能会造成破坏(并且可能会付出高昂的代价)。

如果我们可以采用这种现有的工作方式,并将其与社区和产品创意等关键缺失元素结合起来,会怎么样?此外,如果我们可以在预测和上下文上进行叠加会怎样呢
算法在正确的时间为正确的客户提供正确的内容,同时分析客户在社区中的帖子和评论的情绪,以确保我们没有遗漏任何潜在的问题?


这样的平台可以提供数据和分析,包括记录客户成功团队登录的系统(如CRM和helpdesk ticketing)和用户登录的社区和客户内容的参与系统。

图6 - Tech Stack

图6:提供真正的客户参与的完整连接工具套件。

在inSided,我们将其称为专门构建的“客户成功参与平台”。这样一个平台的好处不仅可以加强对现有工具的投资,还可以提供显著的内部好处。站台188appcob 并且能够快速关联新产品特性或新内容的有效性,从而减少产品、支持和销售团队在高频率但低价值的反应性任务上的努力。

除了帮助减少内部筒仓和降低成本外,这样的平台还可以允许容易地集成现有工具,从而增加了现有软件投资的收益,并降低了负担或消除了对其他工具的需要。它还将提供一套统一而强大的客户分析,结合业务、使用、参与度和情绪数据,帮助成功团队从被动参与转变为主动参与,并最终实现预测。

为了有效地扩大规模,客户成功团队继续为客户的每个部分投资客户计划,无论他们是获得“白手套”级别的参与,还是更以技术为主导的自助服务。这样的平台使得高效的跨领域扩展变得更加容易,因为它简化了与大规模客户的接触和沟通,提高了自助服务和同伴学习的水平,最大化了你的成功内容的价值,同时简化了产品反馈的过程,同时减少了支持和“如何”请求的级别。

更重要的是,对于客户来说,这样的平台提供了集中化和高度个性化的用户体验,预测和上下文算法提供了他们需要的相关人员、社区对话和成功内容,无论何时何地。

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结论

正如我们在介绍中所描述的,成功专业已经从早期的响应式支持升级功能发展到高度关注交付真实和可测量的业务价值。

驾驶真正的客户参与是在提供业务价值的核心,并认为我们的目标是通过实现目的建立的“客户成功订婚平台”来实现真正的客户参与。

无论你是一个早期的公司,在电子表格和视频电话软件上运行客户成功业务,还是一个更成熟的公司,广泛使用CRM和学习管理系统,我们相信,像这样的参与平台提供了理想的(且破坏性最小的方式),以充分利用现有的工具,并提供真正的客户参与所需的任何缺失的功能。

在我们继续实现这一全面构建的客户成功参与平台的过程中,我们很乐意邀请您加入我们的社区,并与您的客户分享您当前如何使用工具的想法、您面临的挑战以及最重要的,您希望如何在未来与客户一起使用技术。我们真诚地相信社区的力量能够产生惊人的结果,因此我们非常期待收到您的来信,以便我们能够共同塑造这段旅程。

附录-客户成功团队使用的产品类别

根据我们与数百家不同的B2B软件公司合作的经验,我们将客户成功团队使用的现有软件工具分为以下详细的产品类别。

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我们等不及要带你四处看看了。让你的演示。

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