案例研究:Infoland

软件供应商Infoland在其社区的帮助下成功扩展了客户支持

  • 50%

    的用户已签署
    加入客户社区

  • 130

    Infoland用户创造了新的话题
    在过去半年的知识库中

  • 116

    由该公司的
    支持和产品团队

Infoland是质量和风险管理智能软件解决方案的供应商,它已经实施了in188博金宝苹果手机怎么下载Sided的社区平台,以增加参与度并为其客户提供更好的支持。188金宝搏欢迎你

Infoland提供质量和风险管理软件这让用户可以更智能、更安全、更高效地工作。每天,大约有35万多人在500多个组织中使用他们的软件。

但Infoland的雄心并没有止步于此。Infoland的发展道路是陡峭的- - - - - -计划到2030年实现全球1500万终端用户。但正如许多软件企业所经历的那样- - - - - -成长伴随着成长的痛苦。Infoland在客户支持方面享有很高的评级。为了实现增长目标,Infoland需要有效地扩展其用户支持服务,以提供高质量的支持,而不增加其支持部门的规模。


客户的成功项目

Infoland实施了inside的社区平台,并开始专注于4项188金宝搏欢迎你举措:

1.建立一个用户社区来提高参与度-他们在年度用户活动上推出了客户社区,邀请所有用户参与并交流知识和想法。

2.让他们的社区平台成为支188金宝搏欢迎你持的中心目标-过去,支持主要通过支持台和知识库提供。Infoland现在正在inSided的社区上发布他们的知识文章,创建一个单支持目的地它结合了公司创建的知识库文章和社区创建的文章,让用户更容易找到问题的答案。

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3.对所有3000页的产品套件实施产品内支持-由于inside平台的产品支持,Infoland用户可以在他们的软件中得到正确的支持,其中最相关的主题是有帮助的为每个页面预先选择的。产品内支持功能取代了所有当前的帮助功能,因此为所有用户创建了一个单一的存储库。

4.使inSided的社区平台可访问188金宝搏欢迎你其服务台代理- - - - - -产品支持也与Infoland的服务台系统Zendesk集成。这允许支持代理在解决复杂的用户问题时查看社区中是否有任何相关的问题或答案。

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结果

上线仅6个月,Infoland就已经看到了这些好处:

  • 增加与用户的接触。几乎Infoland的50%用户已经注册加入了客户社区。现在这些用户回答40%其他用户问的所有新问题。人们一起工作:平均有5个用户参与讨论,为问题提供额外的细节,或帮助制定正确的答案。
  • 在用户的帮助下扩展知识库。在过去的半年里,Infoland用户创建了130个新话题在知识库中。这是附加的116个主题由公司的支持和产品团队制作。
  • 将优先支持渠道从支持台转移到自助服务。当Infoland最近对其客户进行调查时,他们只看到了这一点38%的客户更喜欢通过服务台获得答案,更喜欢在线自助服务上升到31%(其中15%来自现有知识库,16%来自新推出的社区。这种向用户选择自助服务的转变预计将继续下去,Infoland在为未来设置支持功能方面做了大量工作。

我们已经以高质量的支持而闻名,这也是我们想要继续提供的东西,即使我们现在正经历着高速增长。通过inside,我们的客户可以在同行的帮助下获得优质的自助服务。这使得我们的支持团队能够专注于更复杂的请求,并创建新的有价值的内容。我们的效率和效果显著提高!

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Hiewwaiy郭

Infoland社区经理

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