案例研究:Gainsight社区驱动的产品反馈循环

Gainsight如何将客户社区置于产品开发过程的核心。

第三次幸运

现在是2018年。

Gainsight已决定寻找新的社区供应商。这将是自2014年启动该项目以来的第三次。

是的,你没看错,这是Gainsight第三次尝试让社区恢复正常。现在的压力在于兑现承诺。但这不仅仅是为了他们自己,也是为了他们的客户。

所以当Gainsight靠近我们时,我们很高兴。作为一个致力于提高SaaS中客户成功率的客户成功社区平台,Gainsight选择我们作为他们的社区平188金宝搏欢迎你台进一步巩固了我们的信念,即社区是(并且永远应该是)客户成功的核心。

正如B2B SaaS中经常出现的情况一样,公司的成功取决于您的产品能让您的客户(以及客户的客户)获得多大的成功。要做到这一点,很大一部分要归结于收集、理解、区分优先级和执行来自客户的反馈。

正确应用客户反馈为可持续增长铺平了道路。

但棘手的是创建一个有效的工作流程。您需要组织中相关部门的支持,您需要正确的技术,您需要构建一个您可以真正关闭的反馈循环。

但在我们inSided的一点帮助下,这正是Gainsight开始提供的:社区驱动的反馈循环。

但在我们进入这一部分之前,为什么首先要使用客户社区来收集产品反馈?


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为什么要使用社区来收集产品反馈?

所有产品都能引发客户的问题、建议和想法。但对任何企业来说,收集、组织并根据反馈采取行动都是一项棘手的任务。

在线社区提供了一个安全、透明的空间,客户可以在这里提问、开始讨论和提交想法——所有这些都集中在一个地方。你所要做的就是收集他们的反馈。

在线社区的运作取决于你的产品的功能,以及你的客户想要的两件主要事情:

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这一切的美丽?这也正是您的客户成功和产品团队想要的!

当Gainsight在inside平台上推出他们的社区时,他们的主要目标之一就是关闭产品反馈的循环。但其中很大一部分也是向客户表明,他们的意见不仅受到重视,而且也是产品开发过程中不可或缺的一部分。

那么他们到底是怎么做到的呢?让我们来看看。

社区是产品开发的核心

2014年,Gainsight大约有150名客户和120名员工。他们也已经拥有客户成功行业中最大的社区之一。

问题出在哪里?他们的客户成功经理被客户的产品反馈淹没了。

当时,这个问题的答案是通过客户支持部门传递反馈。正如您可以想象的那样,这远远不够理想,特别是考虑到支持代理通常不具备响应客户反馈的能力。

因此,Gainsight转向社区寻求解决方案,其主要功能是充当产品反馈回路的核心,并最终关闭该回路…

任务吗?

“为客户、合作伙伴和Gainsight员工提供一个论坛,提供影响路线图的产品反馈,并从同行那里获得产品支持和解决方案。”188博金宝苹果手机怎么下载

他们立即意识到,实现这一目标最重要的方面之一是让他们的产品团队致力于实现社区的目标。

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获得全公司的认可

Gainsight平台产品集团副总裁Denise Stokowski解释道,

“这不是一个很复杂的用例,但工作流非常重要。我们希望确保社区不仅是为了客户的成功,也是为了我们的产品团队。”

Gainsight决定将inside作为他们的社区供应商,关键在于拥有一个能够让所有团队尽可能简单有效地合作的平台。

正是来自客户成功、支持和产品的认可,使他们真正踏上了成功之路。正如Denise所说,“社区是一项团队运动。”如果你想让你的客户不断回到你的社区并给出反馈,你必须让你的产品团队参与进来,愿意回复,并对他们的流程保持透明。

Gainsight案例研究让顾客感到被倾听

当团队花时间回应客户反馈时,会让他们感到自己被倾听、受到尊重,最终更有可能再次回来。正如Denise所说,“我们希望我们的用户在进入社区时能够获得更多的投资回报。”

当然,Gainsight也有很多很好的方式来表达他们对给予反馈的客户的感激之情。例如,他们在社区中使用排行榜和徽章形式的游戏化来奖励最活跃的贡献者。此外,他们还为社区中最好的创意庆祝“本月之星”。

这种游戏化的结果是,各种想法纷至沓来。仅在2019年,Gainsight就收集并实施了来自社区的70多个客户想法。

衡量Gainsight的社区成功:

实施客户想法

gainsight图的案例研究

最后的话

经过多年的起起落落,Gainsight终于可以建立一个他们可以关闭的反馈循环。

有了适当的技术、可扩展的客户反馈工作流程,以及一个积极参与的客户社区,客户成功和产品可以协同工作,为Gainsight的客户提供尽可能最好的客户体验。

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